DAS FOKUS-MODELL: GRUNDLAGE DES SELBSTTESTS

Kundenorientierung zahlt sich aus, insbesondere im Hinblick auf die Finanzperformance eines Unternehmens !!! 

Kunden kundenorientierter Unternehmen sind nachweislich zufriedener und loyaler als andere Kunden: Sie kommen – vereinfacht gesagt - aufgrund positiver Erfahrungen mit dem Unternehmen immer wieder (Wiederkaufbereitschaft), konsumieren dabei mehr, andere und teurere Produkte (Cross- und Up-Sellingund bringen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit Ihre Freunde und Verwandten beim nächsten Einkauf mit (Weitempfehlungsbereitschaft).

Grundlage des von Ihnen durchgeführten Selbsttests sind ausgewählte Managementfragen des Fokus-Modells

Mit dem Fokus-Modell wird die Kundenorientierung eines Unternehmens mess- und analysierbar. Durch die Zusammenführung der Kunden- und Managementperspektive wird die Ganzheitlichkeit des Themas „Kundenorientierung“ optimal abgebildet.

Rahmenbedingung Unternehmen

  • Top Management Commitment
  • Unternehmenskultur

Steuerung Unternehmen

  • Strategie
  • Organisationsgestaltung
  • Verhalten der Führungskräfte
  • Personalmanagement

Interaktion Unternehmen & Kunde

  • Kundenbezogene Informationen
  • Kundenbezogene Prozesse
  • Produkt- u. Dienstleistungsangebot
  • Preis
  • Vertrieb
  • Kommunikation & Marke
  • Erfolgsmessung

Wirkung auf den Kunden

  • Kundenzufriedenheit
  • Vertrauen
  • Loyalität

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