Customer_Experience

Kundenorientierung über die Customer Journey hinaus denken

Immer mehr Unternehmen haben Kundenorientierung als strategischen Differenzierungsfaktor erkannt – das ist gut so. Schaut man aber, welche Instrumente die Unternehmen tatsächlich nutzen, so erkennt man, dass die Unternehmen mit einem eingeschränkten Gesichtsfeld arbeiten. Die Unternehmen gestalten aktiv die Interaktionsfläche, die sie mit dem Kunden haben und vernachlässigen die Steuerungs- und Kulturebenen, die dahinter liegen.

Nehmen wir den Fall eines mittelständischen Gebäudedienstleisters. Kundenzufriedenheit wurde intensiv gemessen – blieb aber im Zeitablauf auf niedrigem Niveau relativ stabil. Daraufhin begann man ein Trainingsprogramm für mehr Freundlichkeit – ohne Verbesserungen des Kundenerlebnisses feststellen zu können. Schließlich unternahm man ein Projekt zur Customer Journey Gestaltung. Das brachte ein bisschen was, ohne dass die Kunden laut gejubelt hätten. Als man nicht mehr weiter wusste, holte man ein auf Kundenorientierung spezialisiertes Beratungsunternehmen ins Haus. Dieses fand heraus, dass das Unternehmen komplett prozessual organisiert war. Der Kunde fand in der Wahrnehmung nicht statt, der Prozess war immer wichtiger. Erst als man begann, eine kundenorientierte Haltung als kulturellen Wert zu forcieren, konnte man den Weg zu einem besseren Kundenerleben finden.

Kundenorientierung im Modell

Woher kommt das? Kundenorientierung wird von Manager zu Manager unterschiedlich interpretiert. Deswegen ist es sinnvoll, Kundenorientierung als Modell zu denken.

Befragt man die Unternehmen, was sie in Richtung Kundenorientierung tun, so erfährt man meist als Erstes, dass die Unternehmen Kundenzufriedenheit messen – im Modell natürlich ganz oben angesiedelt. Das ist ein sinnvoller Schritt, denn damit wird das eigentliche Ziel der Unternehmen, nämlich loyale Kunden, die wiederkommen, mehr kaufen und im besten Fall ihre Freunde mitbringen, Gegenstand der Betrachtung. Die Einleitung zielgerichteter Maßnahmen zur Behebung von Defiziten gelingt den Unternehmen meist weniger gut als die Messung, aber man bemüht sich.

Die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen zielt in der Regel auf die Interaktionsebene. Hier findet die eigentliche Customer Journey statt. Diese möchte man über NPS-Messungen nachzeichnen, in Customer Journey Mapping-Workshops optimieren und über KPI steuern. Auf der Interaktionsebene kommt es zum Zusammentreffen von (hoffentlich optimaler) Mitarbeiterleistung mit dem (hoffentlich positiven) Kundenverhalten. Die Maßnahmen der Unternehmen zur Optimierung der Interaktionsebene beinhalten Schulungen, Vermittlung von Wissen, vielfältige transaktionale Messungen, die Kontrolle und noch viele weitere Dinge.

Die Regeln nach denen Unternehmen mit Kunden interagieren, werden aber auf der Steuerungsebene kontrolliert. Hier lassen sich die Themen Menschen, Prozesse, Technologie unterscheiden. Nur wer kundenorientiert steuert, wird auch kundenorientierte Handlung erhalten. Und selbst damit kann Kundenorientierung noch nicht vollständig erklärt werden.

Maßnahmen auf der Steuerungsebene basieren auf den Grundannahmen, auf denen ein Unternehmen aufgebaut ist. Konkret meinen wir die kulturelle Ebene. Ein Unternehmen, welches in sich eine sehr zahlenorientierte Kultur hat, wird sich sehr schwer tun, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, denn die Zahlen sind ja immer wichtiger. Die Kultur prägt die Haltung der Mitarbeiter. Es gilt also, eine kundenorientierte Kultur zu schaffen, damit die Mitarbeiter einheitlich im Sinne der Marke handeln und die für den Kunden richtigen Entscheidungen treffen.

Unternehmen, die kundenorientiert handeln wollen, sollten dem Rechnung tragen. Deswegen muss Kundenorientierung weitergedacht werden. Die Betrachtung sollte nicht nur auf die Interaktionsebene beschränkt bleiben. Tatsächlich sehen wir in Beratungsprojekten, dass Unternehmen die Kundenorientierung am wirksamsten optimieren können, wenn sie auf der Steuerungs- und auf der Kulturebene ansetzen. Warum ist das so?

Einfache Geschäftsvorfälle werden automatisiert – die komplexen bleiben über

Immer mehr Kundeninteraktion wird standardisiert und automatisiert. Vieles wandert sogar in die Dunkelverarbeitung ab, wird also ohne ganz ohne Menschen bearbeitet. Auf diese Weise können Unternehmen Ressourcen einsparen. Aber: Wenn die einfachen Transaktionen digitalisiert werden, bleiben die komplexeren Interaktionen für die Mitarbeiter übrig. Die veränderte Kundeninteraktion erfordert eine andere Führung bzw. Steuerung. Betrachten Sie unser Eingangsbeispiel: Mitarbeiter hatten gelernt, dass der Prozess über allem steht. Waren sie bereit, kundenorientierte Einzelfallentscheidungen zu treffen? Natürlich nicht. Der Versuch, den Mitarbeitern Beschwerde-Kompensationsbudgets zu geben, scheiterte kläglich – ohne einen Prozess, der die Arbeitsschritte vorschreibt, konnten die Mitarbeiter damit nichts anfangen. Sie hatten nicht gelernt, eigenverantwortlich zu entscheiden und zu handeln.

In komplexen Kundeninteraktionen greifen herkömmliche Steuerungskennzahlen (KPI) zu kurz. Jetzt muss sich das Unternehmen darauf verlassen können, dass gut ausgebildete Mitarbeiter die richtigen Entscheidungen treffen. Es geht also darum, die Mitarbeiter zu ertüchtigen. Sie müssen die richtigen Entscheidungen treffen können und das in der richtigen Situation auch tun. Grundlage ist eine solide fachliche Ausbildung, Kommunikationsfähigkeit, Empathie und (Selbst-)Vertrauen. Dann kann man Mitarbeitern die notwendigen Instrumente an die Hand geben. Die richtigen Entscheidungen müssen sie selbst treffen. Mitarbeiter tragen mehr Verantwortung und dafür brauchen sie das Vertrauen ihrer Kollegen und Führungskräfte.

Die Personalarbeit spielt eine entscheidende Rolle. Hier müssen zuverlässig die richtigen Mitarbeiter gewonnen und weiterentwickelt werden. Führungskräfte, die als Coaches agieren sollen, müssen für diese Rolle qualifiziert werden. Auf der Steuerungsebene findet ebenfalls die Prozessgestaltung statt, denn kundenorientierte Unternehmen arbeiten systematisch in kundenorientierten Prozessen. Außerdem werden hier die Instrumente bereitgestellt, die auf der Interaktionsebene benötigt werden, um einen markenkonformen Auftritt zu gewährleisten.

Nur wenn eine kundenorientierte Kultur gelebt wird, kann echte Kundenorientierung entstehen. Aber: Die Kultur des Unternehmens kann nur sehr langfristig und nicht direkt verändert werden. Management-Apelle wie: „Ab heute sind wir kundenorientiert!“ verhallen häufig entweder ungehört oder werden von den Beteiligten unterschiedlich ausgelegt. Für eine homogene Markenwahrnehmung durch die Kunden bedarf es nicht nur geteilter Normen. Essentiell sind wahrnehmbare und konkrete Management-Aktivitäten, sogenannte Artefakte des symbolischen Managements. Z. B. ein Lob für eine besonders kundenorientierte Mitarbeiterin oder der Bericht einer Kundeninteraktion an prominenter Stelle in einer Teambesprechung.

Leitbilder unterstützen die Kulturveränderung

Wie können Unternehmen eine Veränderung der Kultur bewirken? ServiceRating setzt hier auf die Kraft von (Leit-)Bildern, die zwischen der meist abstrakten Unternehmensstrategie und dem konkreten Verhalten der Mitarbeiter „vermitteln“. Wenn das Unternehmen bestimmt hat, was es für den Kunden sein will, können konkrete Leitbilder für verschiedene Ebenen und Bereiche gezeichnet werden. Diese Leitbilder sind handlungsleitend, da sie einen direkten Bezug zum Verhalten haben und mit der Strategie in Einklang sind. Anstatt antiquierter Handbücher und Arbeitsanweisungen können souveräne Mitarbeiter ihr Verhalten daran ausrichten.

Ein weiterer Baustein ist das kundenorientierte Engagement des (Top-)Managements. Wie oft wird von Kunden gesprochen? Hat das Top-Management selbst auch direkten Kontakt zu Kunden? Werden die Auswirkungen auf die Kunden bei jeder Management-Entscheidung diskutiert? Aus vielen Projekten wissen wir, dass Kundenorientierung in einem Unternehmen nur entsteht, wenn das Top-Management sie wirklich will. Dies zeigt sich vor allem dann, wenn Change-Prozesse in Richtung Kundenorientierung auf Hindernisse stoßen, was fast immer der Fall ist. Dann ist eine Verstärkung des Change-Aufwandes gefragt und dazu braucht es die Rückendeckung des Top-Managements.

Unternehmen, die wirklich kundenorientiert handeln wollen, müssen in erster Linie kundenorientiert denken und fühlen. Dies gelingt nicht, wenn die Umsetzung auf die Interaktionsebene beschränkt bleibt. ServiceRating arbeitet mit Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Homburg vom IMU der Universität Mannheim zusammen. Gemeinsam konnten wir auf Basis der Unternehmens- und Kundendaten aus dem Wettbewerb „TOP SERVICE Deutschland“ nachweisen, dass kundenorientierte Unternehmen eine signifikant höhere Rendite aufweisen als weniger kundenorientierte Unternehmen. Dieser Effekt zieht sich durch alle Ebenen des Unternehmens durch, ein starker Zusammenhang mit der Rendite zeigte sich auch für die Unternehmenskultur.

ServiceRating hat sich als Beratungsunternehmen auf Kundenorientierung spezialisiert. Wir liefern Ihnen ein Bild, wo Sie in Ihrer Kundenorientierung stehen. Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung und machen Ihre gute Kundenorientierung sichtbar. Kommen Sie mit Ihren Fragen und Erfahrungen zur Kundenorientierung gerne auf uns zu. Weitere Informationen erhalten Sie unter info@servicerating.de.

Kai Riedel
Geschäftsführer

    +49 (221) 16 88 28 8-0

 

Bild: Marta Design/Shutterstock.com

Wie Kundenorientierung Unternehmen bewegt – ServiceRating Business Breakfast bei den Basler Versicherungen in Hamburg

Spannende Einsichten in den aktuellen Umsetzungsstand von Kundenorientierung und die Servicestrategie der Basler Versicherungen erhielten Teilnehmer auf dem Business Breakfast von ServiceRating am 26.10. in Hamburg. Kundenorientierung treibt den Unternehmenserfolg – wie das funktioniert, stellte Kai Riedel den Teilnehmern, unter Anderem von der Techniker Krankenkasse, HSH Nordbank, Alfa Laval, Amedes Medizinische Dienstleistungen und Karl Meyer AG vor. So ist es zum Beispiel eine Tatsache, dass Unternehmen ihre Kunden vielfach um Feedback bitten und ihre Bewertungen erfragen. Dennoch sagen viele Kunden, dass die Unternehmen auf ihre Meinung wenig Wert legen. Der Grund dafür ist, dass die Unternehmen den Kunden nicht zurückmelden, was mit ihren Aussagen geschieht. Weitere Tatsache: die Kultur wird immer wichtiger. In komplexen Transaktionen sind die Unternehmen darauf angewiesen, dass die richtigen Mitarbeiter am richtigen Platz die richtigen Entscheidungen treffen. Serviceleitbilder helfen dabei, indem sie klar herausarbeiten, welchen Eindruck die Kunden vom Unternehmen bekommen sollen und indem sie den Mitarbeitern Orientierung geben, welche Entscheidungen denn die „richtigen“ sind.
Wie man die richtigen Dinge festlegt und umsetzt, erläuterten auch die Basler Versicherungen, die nicht nur TOP SERVICE Deutschland als Gradmesser für Kundenorientierung nutzen, sondern auch in einer Service Strategie festgelegt haben, welche Elemente von Service für den Kunden spürbar werden sollen. Bei einem kleinen Imbiss gab es Gelegenheit unter den Teilnehmern, sich auszutauschen und zu vernetzen.

Dank an den Gastgeber Basler Versicherungen für die Einladung und Bewirtung!

Sie wollen bei unserem nächsten Event dabei sein? Dann kommen Sie zu unserer Service Akademie am 05.06.2019 mit Professor Homburg.

Unser Feedback zu Ihrem Feedback

Wie können wir besser werden? – Das haben wir uns auch gefragt und dafür das Feedback der Teilnehmer des TOP SERVICE Deutschland 2018 eingeholt.
Vorab danken wir Ihnen für Ihre Unterstützung, mit der es uns möglich war, unsere Verbesserungspotentiale zu identifizieren.
Im Rahmen eines geschlossenen Feedbackkreislaufes wollen wir Sie nun an unseren Ergebnissen teilhaben lassen.

Hier stellen wir Ihnen noch weitere Maßnahmen vor mit denen wir den aktuellen Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland 2019 mit Hilfe Ihrer Rückmeldungen verbessert haben.

Wir freuen uns, uns noch weiter mit Ihnen verbessern zu können!

Haben Sie noch weitere Anregungen? Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
Consultant

    kremer@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-42

ServiceRating Business Breakfast mit Sixt

Sixt und ServiceRating Business Breakfast

Sixt und ServiceRating haben zum Business Breakfast in die Sixt Diamond Lounge am Münchner Flughafen eingeladen. Bei diesem exklusiven Event konnten Unternehmer aus dem ServiceRating Netzwerk in lockerer Runde mehr über die strategische Kundenorientierung von Sixt erfahren.

Florian Weis (Senior Director Head of Global Operations Development) und seine Kollegin Melanie Lang (Executive Manager of Global Operations Development) berichteten aus erster Hand über Kundenorientierung, Servicequalität und ihre Erfahrung mit dem Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland.

Kai Riedel – Geschäftsführer von ServiceRating – stellte Ergebnisse zur Verbindung von Kundenorientierung und unternehmerischem Erfolg vor. In der Diskussion ging es vor allem darum, wie Kundenorientierung optimiert werden kann: Wie kann man mehr Kunden mit den richtigen Themen erreichen? Wie lassen sich hohe Servicequalität und Kundenorientierung auch finanziell erfolgreich gestalten?

Unser nächstes Business Breakfast findet am 26.10.2018 in Hamburg statt.
Gastgeberin ist dann die Basler Versicherungen AG 

Was machen die Basler Versicherungen aus Sicht der Kunden so erfolgreich?
Wie gelingt es, sich immer wieder auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse einzustellen?

Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!

Auch dieses Event wird in exklusiver Runde stattfinden.
Melden Sie sich daher frühzeitig an.
Bei Interesse kontaktieren Sie bitte:

Christian Roeb (Consultant)
Tel: +49 (221) 16 88 28 8-63
Email: Roeb@servicerating.de

TOP SERVICE DEUTSCHLAND Preisverleihung mit Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Homburg

GAMMA Lifetime Achievement Award 2018 für Professor Christian Homburg

Herzliche Glückwünsche von ServiceRating an unseren wissenschaftlichen Partner Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg vom Institut für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim. Professor Homburg wurde in Tokio für sein Lebenswerk ausgezeichnet.

Prof. Homburg ist unser langjähriger Partner und entwickelte zusammen mit der ServiceRating GmbH das FOKUS-Modell, womit es gelungen ist, die hochkomplexen und vielschichtigen Wirkungszusammenhänge der Kundenorientierung mess- und steuerbar zu machen. Wir freuen uns auf den Austausch mit Prof. Homburg auf unserem Expertenforum „Wertvolle Kunden“ am 11.10.2018 in Köln.

Pressemitteilung des IMU zum „GAMMA Lifetime Achievement Award 2018“:

Auszeichnung des „GAMMA Lifetime Achievement Award 2018“

Hohe Auszeichnung für das Lebenswerk des deutschen Marketingwissenschaftlers Professor Christian Homburg

 Tokio, 03.09.2018.  Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg wurde auf der Tagung der Global Alliance of Marketing and Management Associations (GAMMA) für sein Lebenswerk ausgezeichnet. Als erster europäischer Wissenschaftler erhielt er den GAMMA Lifetime Achievement Award bei einer feierlichen Verleihung in Tokio. Die GAMMA verleiht diesen Preis an herausragende Wissenschaftler, die mit ihrem Lebenswerk einen außerordentlichen Beitrag zur internationalen Spitzenforschung im Marketing und Management geleistet haben.

Professor Arch G. Woodside (Curtin University, Perth) hob in seiner Laudatio inbesondere folgende Aspekte hervor: Professor Homburg publizierte 33 Beiträge allein in den zwei renommiertesten Fachjournalen der Marketingwissenschaft sowie vielzählige Forschungs- und Fachartikel in weiteren wissenschaftlichen and praxisorientierten Journalen. Für sein außerordentliches Engagement in der Wissenschaft und akademischen Lehre wurde Professor Homburg in 2006 von der Copenhagen Business School mit der Ehrendoktorwürde ausgezeichnet. In 2008 erhielt er von der Technischen Universität Freiberg seinen zweiten Ehrendoktortitel. Die Beachtung und Reichweite von Professor Homburgs Arbeit spiegelt sich unter anderem in den mehr als 43.000 Zitationen (laut Google Scholar) seiner Artikel und Beiträge wieder.

In der Keynote anlässlich der Preisverleihung ermahnte der Mannheimer Professor Christian Homburg Misstände in der Marketingwissenschaft zielstrebig und zügig anzugehen. Gerade auf die sinkende Relevanz der Forschung und Ausbildung für die Marketingpraxis solle man durch gezieltere Studienangebote für Nachwuchsführungskräfte zu Themen wie Pricing und Business-to-Business Marketing entgegenwirken. Ebenfalls betonte Professor Homburg mehrfach, dass Wissenschaftler aus ihren Elfenbeintürmen kommen und das Gespräch mit Managern in der Wirtschaft suchen müssen. Sonst verliere die Wissenschaft immer weiter ihren Bezug zur Realität.

Fertig ist Professor Homburg mit seinem Lebenswerk jedoch lange nicht. Dafür gäbe es noch zu viele ungeklärte und spannende Fragen in der Marketingforschung. „Die Auszeichnung mit dem GAMMA Lifetime Achievement Award freut mich sehr. Sie ist eine Bekräftigung der bisherigen und zukünftigen konsequenten Ausrichtung unserer Lehrstuhlarbeit auf praktisch relevante und wissenschaftlich interessante Themen.“, kommentierte Professor Homburg.

Sie wollen bei unserem nächsten Event dabei sein? Dann kommen Sie zu unserer Service Akademie am 05.06.2019.

Service Today

Service Today: Beste Kundenorientierung ausgezeichnet

Das Magazin „SERVICE TODAY“ berichtet in seiner neusten Ausgabe (3/2018) über die Preisträger von „TOP SERVICE Deutschland 2018“. Im B2C Ranking waren Sixt, Cewe und die Deutsche Vermögensberatung ganz vorne und zeigen wie wichtig und sinnvoll die kontinuierliche Messung der Servicequalität ist.Bei B2B schnitten Jobware GmbH, Witty GmbH und die abcfinance GmbH am besten ab.

Lesen Sie hier die gesamte Veröffentlichung als PDF-Datei

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Selbsttest

TOP SERVICE Deutschland Preisverleihung 2018

Beste Kundenorientierung ausgezeichnet –Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland 2018

Köln, 26. April 2018. Die Preisträger im Wettbewerb „TOP SERVICE Deutschland 2018“ stehen fest. In feierlichem Rahmen verliehen gestern Abend die Veranstalter, das Beratungsunternehmen ServiceRating, das IMU der Universität Mannheim, Ipsos und das Handelsblatt, im bauwerk Köln die Preise an die Sieger. Die Sixt Autovermietung, CEWE FOTOBUCH und die Deutsche Vermögensberatung haben es auf die ersten 3 Plätze des B2C Rankings geschafft. Im B2B Ranking heißen die Sieger Jobware GmbH, Witty GmbH und die abcfinance GmbH.

Die diesjährigen Top-3-Unternehmen verstehen die Optimierung Ihrer Kundenorientierung als eine lohnende, kontinuierliche Aufgabe. Sixt konnte den ersten Platz aus dem Vorjahr verteidigen. „Die Wettbewerbsergebnisse unterstreichen, dass sich eine kontinuierliche Messung, Analyse und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung lohnen. Die Unternehmen werden von ihren Kunden besser beurteilt, erreichen eine bessere Platzierung im Ranking und steigern den Unternehmenserfolg.“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. ServiceRating Geschäftsführer Dr. Franz Gresser ergänzt „Kundenorientierte Unternehmen erzielen eine höhere Umsatzrendite als weniger kundenorientierte Unternehmen. Das haben wir aus den Daten des Wettbewerbs in der Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg festgestellt. Der Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und wirtschaftlichem Unternehmenserfolg liegt nicht nur auf der Hand, sondern ist inzwischen belegt.“ (Dazu finden Sie auch mehr Informationen in dem Whitepaper „Mehr Geld durch mehr Kunde“.)

Die Branchenpreise des TOP SERVICE Deutschland 2018 wurden an die abcfinance GmbH (Finanzdienstleistungen), Damovo Deutschland GmbH & Co. KG (IT-Dienstleistungen), Energieversorgung Halle GmbH (Energiedienstleistungen), Hannoversche Lebensversicherung AG (Schaden-/ Unfall-/ Lebensversicherung), NetCologne (Telekommunikation) und die R+V Betriebskrankenkasse (Krankenversicherung) verliehen.

Aus den diesjährigen Ergebnissen lässt sich ableiten, dass die Unternehmen Kundenorientierung zunehmend breiter verstehen. Der Fokus auf den direkten Kundenkontakt wird vor allem um zwei wichtige Komponenten ergänzt. Zum einen suchen mehr und mehr Unternehmen nach einer individuellen und passenden Servicepositionierung, die sie langfristig von Ihren Wettbewerbern unterscheidet. Zum anderen geht es einer Vielzahl der teilnehmenden Unternehmen darum, den Mitarbeitern Kundenorientierung als eine Haltung zu vermitteln. Den Unternehmen ist die entscheidende Bedeutung der Mitarbeiter bewusst. Die Kunden werden anspruchsvoller, gleiche Leistungen wie in der Vergangenheit, werden heute von den Kunden schlechter bewertet. Den besten Unternehmen gelingt es, einen großen Teil ihrer Kunden zu begeistern. Die Empathie und die Entscheidungsbefugnis der Mitarbeiter ermöglichen individuelle Lösungen, und das zahlt sich in der Kundenbeziehung aus.

Ziel des TOP SERVICE Deutschland ist es, die Kundenorientierung der teilnehmenden Unternehmen zu ermitteln und die objektiven Erkenntnisse für die Kunden sichtbar zu machen. Neben der Analyse und Kommunikationswirkung profitieren die Sieger vor allem von der Beratung und dem Austausch mit anderen erfolgreichen Unternehmensentscheidern.

TOP 10 B2C des Wettbewerbs

  1. Sixt Autovermietung
  2. CEWE Stiftung & Co. KGaA
  3. Deutsche Vermögensberatung A>G
  4. Hannoversche Lebensversicherung AG
  5. eismann Tiefkühl-Heimservice GmbH
  6. Swiss Life Select Deutschland GmbH
  7. R+V Betriebskrankenkasse
  8. IKK Südwest
  9. NetCologne
  10. Energieversorgung Halle

TOP 10 B2B des Wettbewerbs

  1. Jobware GmbH
  2. Witty GmbH & Co. KG
  3. abcfinance GmbH
  4. NOVENTI HealthCare GmbH Geschäftsbereich azh
  5. DKV EURO SERVICE GmbH & Co. KG
  6. KiKxxl GmbH
  7. VSA GmbH
  8. Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
  9. operational services GmbH & Co. KG
  10. Inxmail GmbH

Exzellenzgruppe (alphabetisch sortiert)

1&1, AGL Activ Services GmbH, AIR LIQUIDE Deutschland GmbH, amedes Medizinische Dienstleistungen GmbH, Basler Versicherungen, Casino MERKUR-SPIELOTHEK GmbH, DHL Express Germany GmbH, DPD Deutschland GmbH, Energie Südbayern GmbH, GuideCom GmbH, HORBACH Wirtschaftsberatung GmbH, IGEL Technology GmbH, impuls Finanzmanagement AG, Ergoline, lekker Energie GmbH, Mainova AG, mhplus Betriebskrankenkasse, NIKON GmbH, Öffentliche Oldenburg, Piepenbrock Unternehmensgruppe, PlanetHome Group GmbH, PlanetHyp GmbH, Protection One GmbH, Samsung Electronics GmbH, Stadtwerke Lübeck GmbH, swb Vertrieb Bremen GmbH, tecis Finanzdienstleistungen AG, Telekom Deutschland GmbH, Vereinigte Stadtwerke GmbH, VTB Direktbank, Wellsystem GmbH, WWK Versicherungen

Bilder von der Preisverleihung finden Sie hier.
Hinweis: Bitte verwenden Sie die Bilder nur in Verbindung mit den entsprechenden Bildunterschriften. Bildquelle: „TOP SERVICE Deutschland 2018“

Über den Veranstalter (ServiceRating):

Die Unternehmensberatung ServiceRating hat sich auf die Optimierung von Kundenorientierung und Servicequalität spezialisiert. Um den Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu steigern, ist es wichtig den aktuellen Status Quo zu kennen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. ServiceRating betrachtet dazu sowohl die Kunden- als auch die Managementseite, um die Wirkung der Managementaktivitäten auf die Kundenzufriedenheit einzelner Kontaktbereiche zu messen. ServiceRating berät gezielt in Richtung strategischer Kundenorientierung und Service-Positionierung. Im TOP SERVICE Deutschland können sich die Kunden zusätzlich dem direkten Vergleich mit anderen Unternehmen stellen.

Weitere Informationen zur ServiceRating GmbH: https://www.servicerating.de/
Pressekontakt: Christian Roeb, Tel.: 0221-16 88 288-63, E-Mail: roeb@servicerating.de
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TOP SERVICE Akademie 2018

„ MENSCH 4.0 – NEUE KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER DIGITALEN WELT?“

Köln, den 26.04.2018. Was wird aus uns, den Menschen, wenn die Digitalisierung alles verändert? Mit der Rolle des Menschen in der digitalen Welt befasste sich die TOP SERVICE Akademie 2018 der ServiceRating GmbH. Wie verändert sich die Kundenbeziehung, wenn auf seiten der Unternehmen immer mehr Technik bis hin zu künstlicher Intelligenz und Robotern eingesetzt wird? Werden Menschen zukünftig Beziehungen zu Computern haben oder bleibt nicht doch der Mensch der Träger der Kundenbeziehung? Die über 100 Teilnehmer ließen sich von Vorträgen von Experten unter anderem der Telekom Deutschland GmbH sowie der Autostadt GmbH inspirieren und nutzten in den Pausen und Workshops die Gelegenheit, ihre eigenen Erfahrungen miteinander zu teilen.

Im extravaganten Kölner Bauwerk trafen sich über 100 Kundenorientierungsexperten aus Wirtschaft, Wissenschaft und Beratung. Es entstand ein reger Austausch darüber, wie die fortschreitende Digitalisierung auf die Kundenbeziehung und den Menschen insgesamt wirkt.

Der Zukunftsforscher und Publizist Erik Händeler nahm in seiner Key Note „Die Geschichte der Zukunft – warum es auf den Menschen hinter der Technik ankommt“ die klare Position ein, dass es zukünftig sogar umso mehr auf den Menschen ankommt. Daher sollten Unternehmen und Gesellschaft auch verstärkt auf Gesundheit und Wohlbefinden bei der Arbeit achten. Wirtschaftliches Handeln als das Ringen um die besten Ideen erfordern insbesondere in der Wissensgesellschaft klassisch menschliche Fähigkeiten. Es geht hierbei ja nicht um das Abarbeiten stumpfer Prozesse, das werden Maschinen erledigen, sondern um Fragen, wie die Gesellschaft aussehen soll und das wird und sollte der Mensch gestalten. Viele Gedankengänge der Keynote fanden sich auch in den weiteren Vorträgen wieder. „Herr Händeler hat vielen von uns sehr charmant den Spiegel vorgehalten“ war eine Aussage einer Teilnehmerin.

Frau Nicole Schäfer und Julia Priesel von der Autostadt GmbH, setzten den Fokus ihres Vortrags auf das Thema Exzellenter Service von Menschen für Menschen und stellten den Teilnehmern unter anderem das Wertesystem der Autostadt vor, sowie die nachhaltige Lernkultur und verlässliche Mitarbeiterführung. Insbesondere diese Bausteine sind das Fundament für den Aufbau und Fortbestand eines exzellenten Service. Die sich verändernde Umwelt wird durch die Ausrichtung als lernende Organisation auch zukünftig sichergestellt.

Die Frage „Alles digital! Ist das wirklich erstrebenswert?“ stellten sich Dr. Mareike Mertn und Franz Weisenburger von der Telekom Deutschland GmbH. Es wurde schnell deutlich, dass nur eine differenzierte Digitalisierungsstrategie zielführend ist, die den Fokus auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse legt. Das bedeutet, dass sich Kunden zwischen digitalen und Offline-Kanälen frei entscheiden können sollen und dass auf jeden Fall die Interaktion von Mensch zu Mensch auch weiterhin eine wichtige Rolle spielen wird.

Die angebotenen Workshops nutzen die Teilnehmer zum intensiven Austausch. Herr Dr. Pyhel, vom Marktforschungsinstitut IPSOS erarbeite zum Thema „Herz über Kopf“ – wie Emotionen die Kundenbindung stärken“ Beispiele, wie Unternehmen ihre Kunden emotional binden können

„Wie Menschen dem Service ein Profil geben“ stellte Herr Dirk Bittmann von der abcfinance GmbH in seinem Workshop vor. Das Thema „Führung im Wandel – Wandel der Führung?“ wurde von Susanne Riedel und Vivika Gramke von mehrwert personal moderiert. Wenn sich alles verändert, muss sich auch die Art, Mitarbeiter zu führen, verändern. „Pepper and Friends: Humanoide Roboter in der Kundeninteraktion“ wurden den Teilnehmern des fünften Workshops von Julia Koch von der ENTRANCE GmbH vorgestellt. Können in einer veränderten Umgebung, Instrumente funktionieren, die 30 Jahre alt sind? Eher nicht, daher wurden im Workshop „Call Center Steuerung – Theorie versus Praxis“ erste Ansätze zu einer Veränderung der Call-Center-Steuerung unter der Leitung von Herrn Michael Havas von der s Servicecenter GmbH erarbeitet. Dieser Workshop wurde vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) unterstützt und von TOP SERVICE Österreich präsentiert.

Die Erkenntnisse des Tages wurden in der Podiumsdiskussion noch einmal zusammengeführt. Christoph Zänker (ServiceRating GmbH) moderierte die Diskussion mit: Bert Fröndhoff (Leiter des Ressorts Pharma, Gesundheit, Dienstleistung des Handelsblatts), Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg (Direktor des Instituts für Markt­orientierte Unternehmens­führung (IMU) an der Universität Mannheim), Christian Unterberger (Director Cabin Crew Management, Recruiting, Learning and Career der Austrian Airlines), Julia Koch (Geschäftsführerin der ENTRANCE GmbH), Kai Riedel (Geschäftsführer von ServiceRating).

Am Abend des 25.4. fand dann die feierliche Preisverleihung des Wettbewerbs TOP SERVICE Deutschland statt, die von Bernd Stelter moderiert wurde.

Über den Verastalter (ServiceRating):

Die Unternehmensberatung ServiceRating hat sich auf die Optimierung von Kundenorientierung und Servicequalität spezialisiert. Um den Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu steigern, ist es wichtig den aktuellen Status Quo zu kennen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. ServiceRating betrachtet dazu sowohl die Kunden- als auch die Managementseite, um die Wirkung der Managementaktivitäten auf die Kundenzufriedenheit einzelner Kontaktbereiche zu messen. ServiceRating berät gezielt in Richtung strategischer Kundenorientierung und Service-Positionierung. Im TOP SERVICE Deutschland können sich die Kunden zusätzlich dem direkten Vergleich mit anderen Unternehmen stellen.

Weitere Informationen zur ServiceRating GmbH: www.servicerating.de
Pressekontakt: Christian Roeb, Tel.: 0221-16 88 288-63, E-Mail: roeb@servicerating.de
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Menschliche Intelligenz und Digitalisierung

Datum: 23.03.2018, 11:00 Uhr bis 12:00 Uhr
Referent: Dr. Franz Gresser, Geschäftsführer ServiceRating GmbH

In diesem Webinar möchten wir mit Ihnen gemeinsam einen Blick auf die technischen Systeme von heute und morgen und die veränderte Kundenbeziehung werfen.

Wie verändert die Digitalisierung die Kundenbeziehung?
Wie hängen technische Systeme und exzellenter Service zusammen?
Wie kann Kundenbegeisterung durch digitalen Service erreicht werden?

Die Teilnahme ist kostenlos und bequem vom Arbeitsplatz oder zu Hause möglich.
Leiten Sie unsere Einladung gerne auch an Kollegen weiter!

Dieses Webinar hat leider schon stattgefunden!
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Der Servicebot wäscht mein fliegendes Auto?!

Dr. Franz Gresser, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, geht in seinem Artikel zum Thema künstlichen Intelligenz (KI), u. a. der Frage auf den Grund, welche Dienstleistungen eine Maschine zukünftig mit gleicher (oder höherer) Qualität erbringen kann als ein Mensch?

Maschinen erfüllen uns unsere Wünsche. Sie wissen, was wir wollen und das teilweise schon bevor wir uns darüber klar geworden sind. Utopie? Dystopie? Hängt vom Standpunkt ab. Fakt ist, dass wir noch nicht – wie einige Trendforscher vor ein paar Jahrzehnten prognostizierten – in fliegenden Autos unterwegs sind. Und bis uns die servilen Maschinen mit künstlicher Intelligenz (KI) die Arbeit vollständig abnehmen, ist es wohl auch noch ein Stück Weg. Allerdings gibt es bereits praktische Anwendungen, die einen ersten Eindruck von dem vermitteln, was möglich ist.

Lesen Sie hier die gesamte Pressemitteilung als PDF-Datei