Servicequalität messen und steuern

Datum: 15. April 2016, 11-12 Uhr
Referent: Dr. Franz Gresser, Senior Consultant, ServiceRating GmbH

In diesem Seminar erläutern wir die Ziele und Grundlagen einer kundenorientierten Qualitätsmessung. Anhand des ServiceRating Modells zeigen wir auf, wie Servicequalität gemessen und gesteuert werden kann. Verschiedene konkrete Kennzahlen (NPS, Customer Effort Scale) werden diskutiert sowie Grundlagen der Qualitätsmessung über verschiedene Kanäle, Instrumente und Zeitpunkte.

Wie kann ein zielgerichtetes Mess- und Steuerungssystem im Unternehmen etabliert werden?
Messung an einzelnen Touchpoints oder über die gesamte Customer Journey?
Wie können subjektive und objektive Daten zur Ableitung von Maßnahmen verbunden werden?

Die Teilnahme ist kostenlos und bequem vom Arbeitsplatz oder zu Hause möglich.
Leiten Sie unsere Einladung gerne auch an Kollegen weiter!

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Konsequent führen im Kundenkontakt

Datum: 08. April 2016, 11-12 Uhr
Referent: Kai Riedel, Geschäftsführer, ServiceRating GmbH

Kundenorientierung und exzellente Servicequalität wird über die Mitarbeiter vermittelt.
Eine homogene und hohe Qualität der Beratungs- und Serviceleistung wird somit zur Führungsaufgabe.

Warum konsequent führen im Kundenservice?
Entwicklung der Mitarbeiter: Worauf kommt es an?
Was sind die entscheidenden Leistungstreiber?

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Servicequalität messen und steuern

Datum: 04. März 2016, 11-12 Uhr
Referent: Dr. Franz Gresser, Senior Consultant, ServiceRating GmbH

In diesem Seminar erläutern wir die Ziele und Grundlagen einer kundenorientierten Qualitätsmessung. Anhand des ServiceRating Modells zeigen wir auf, wie Servicequalität gemessen und gesteuert werden kann. Verschiedene konkrete Kennzahlen (NPS, Customer Effort Scale) werden diskutiert sowie Grundlagen der Qualitätsmessung über verschiedene Kanäle, Instrumente und Zeitpunkte.

Wie kann ein zielgerichtetes Mess- und Steuerungssystem im Unternehmen etabliert werden?
Messung an einzelnen Touchpoints oder über die gesamte Customer Journey?
Wie können subjektive und objektive Daten zur Ableitung von Maßnahmen verbunden werden?

Die Teilnahme ist kostenlos und bequem vom Arbeitsplatz oder zu Hause möglich.
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Die 12 Prinzipien kundenorientierter Unternehmen

Datum: 06. Februar 2015, 11-12 Uhr
Referent: Kai Riedel, Geschäftsführer, ServiceRating GmbH

Kundenorientierte Unternehmen sind häufig auch erfolgreiche Unternehmen, das ist empirisch belegt. Echte Kundenorientierung bedeutet mehr zu tun als ein paar Serviceprojekte durchzuführen.
Aus über 700 Unternehmensprojekten haben wir 12 Prinzipien herausdestilliert, die verdeutlichen, was besonders kundenorientierte Unternehmen tun, was sie nicht tun und wie sie Kundenorientierung in Wettbewerbsvorteile ummünzen.

Im Webinar spannen wir den Bogen von der strategischen Kundenorientierung über bessere Prozessgestaltung und sinnvolle Qualitätsmessung bis zur Etablierung einer Vertrauenskultur im Unternehmen.
Der Fokus liegt dabei auf Anwendung und Fallbeispielen.
Die vorgestellten Inhalte entstammen dem Buch der Referenten Kai Riedel und Dr. Franz Gresser „Das kundenorientierte Unternehmen„.

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Der Weg zur Kundenorientierung – Welche Herausforderungen müssen von Unternehmen noch gemeistert werden?

Datum: 18. Dezember 2015, 11-12 Uhr
Referent: Eric Hommel, Senior Consultant, ServiceRating GmbH

Das Thema Kundenorientierung ist in aller Munde. Kaum ein Unternehmen würde behaupten, dass Service und Kundenorientierung nicht an erster Stelle stehen. Viele Unternehmen sehen sich vor der Herausforderung, den Switch zum Service im Unternehmen umzusetzen. Was ist wichtig dafür und wer muss einbezogen werden in den Prozess? Im Webinar beantworten wir folgende Fragen:

Wie schaffen Unternehmen den Weg der Kundenorientierung zu gehen?
Wie bekomme ich intern zu diesem Thema den Switch von „important“ zu „urgent“ hin?
Welcher Weg muss dafür einschlagen werden und was ist dafür nötig?

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Kundenkontakte und Customer Journey

Datum: 27. November 2015, 11-12 Uhr
Referent: Dr. Franz Gresser, Senior Service Analyst der ServiceRating GmbH

Ihre Kunden „reisen“ entlang der Kontaktpunkte im Unternehmen und sammeln Erfahrungen zu Ihren Mitarbeitern, Ihrer Marke, Ihren Produkten und Dienstleistungen usw..
Unternehmen sollten sich die folgenden Fragen stellen:

Kennen Sie alle Ihre Kontaktpunkte (Touchpoints) mit den Kunden?
Welches sind die wirklich wichtigen, die sogenannten „moments of truth“?
Wie erleben die Kunden Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen und Produkte?

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