ServiceRating Expertenkreis Contact Center bei der HALLESCHEN –Mobiles Arbeiten in Contact Centern
Welche Rolle spielen mobiles Arbeiten und Home-Office für Contact Center? Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Umsetzung? Für wen ist Home-Office sinnvoll?
Herr Pettermann (Leiter Kundenservice der Hallesche) stellte das Home-Office Konzept des HALLESCHE Contact Center vor. Wenn dort bestimmte Voraussetzungen (u.a. Erfahrung, geeigneter Heimarbeitsplatz, technische Voraussetzungen) erfüllt sind, können Mitarbeiter von zuhause arbeiten. Die Erfahrungen der Hallesche sind durchaus positiv.
Die Atmosphäre in der Ideenwerkstatt der Hallesche führte schnell zu einem angeregten Austausch unter den Experten. Vielen Dank an dieser Stelle an Herrn Pettermann unserem Gastgeber von der HALLESCHE!
Ergebnisse des Expertenkreises
In der Diskussion zeigte sich, dass es bei den Arbeitsweisen der Zukunft (Work 4.0 ) auch in Contact Centern darum geht, den Mitarbeiter als Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Dadurch ist die Einführung von Home-Office vielmehr ein Thema der Führung, der (Vertrauens-)Kultur und der Kommunikation. Erst in zweiter Linie ist es ein Prozess- oder Technologie-Thema. Kontrolle und Steuerung müssen zunehmend durch Vertrauen und Führung ersetzt werden. Das Vertrauens-Thema wurde bereits im vorherigen Expertenkreis-Treffen umfassend besprochen und ist auch hier wieder fundamental.
Die Führungsarbeit muss darauf zielen, die soziale Eingebundenheit und Kompetenz der Mitarbeiter zu stärken und gleichzeitig den Mitarbeiter-Wunsch nach mehr Autonomie zu erfüllen. Dabei sehen es die anwesenden Manager als Herausforderung an, einschätzen zu können, wann ein Mitarbeiter unter zu hohem psychischem Druck durch die erhöhte Eigenverantwortung steht.
Weitere Ergebnisse der Diskussion:
- Der Großteil der Unternehmen (branchenübergreifend) steht vor den gleichen Herausforderungen.
- Eine intensive Auseinandersetzung mit Themen wie Datenschutz und technischen Voraussetzungen ist nötig.
- Home-Office in Contact Centern ist schwieriger umzusetzen als in anderen Bereichen (Querschnittsfunktionen, Stabstellen und im Headoffice).
- Der Betriebsrat ist frühzeitig in die Umsetzung einzubinden.
- Die Umsetzung in Contact Centern ist voraussetzungsvoll und abhängig von:
- Aufgabe / Inhalt: First level, second level…
- Richtung: Inbound / Outbound
- Anbindung der Mitarbeiter/innen ans Unternehmen: Inhouse oder Outsourcing
- Technik: VPN, VoIP, Leitung
- Merkmale der Mitarbeiter/in: Work-Life-Kriterien, soziale Kriterien, Persönlichkeit
- Kultur: Traditionelle Kultur kann im Widerspruch zu Home-Office stehen
- Auch Mitarbeiter im Home-Office müssen eng begleitet werden, aber ohne sie kontrollieren zu wollen.
Spannende Themen für weitere Diskussionen:
- Wie kann Wissenstransfer, Ideen-Management und Kommunikation (auch zwischen Abteilungen) in Zukunft optimal ablaufen?
- Persönlicher Kümmerer vs. Anonymität / Beratung oder Problemlösung im Mittelpunkt: Sind Kunden in der Lage, zu entscheiden, ob sie ein komplexes oder ein einfaches Problem haben und an wen sie sich wenden sollen?
- Wie haben sich inzwischen die Anforderungen an das Routing und an Voice-Erkennung verändert?
Wir freuen uns auf den weiteren Austausch im Rahmen des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!
Vielen Dank!
Tobias Pettermann, Leiter Kundenservice in Stuttgart, war unser Gastgeber für den ServiceRating Expertenkreis Contact Center in der Ideenwerkstatt der HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit. Vielen Dank für Ihre Einladung!
ServiceRating Expertenkreis Contact Center
Der ServiceRating Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.
Die Teilnehmer/Innen des Expertenkreises kommen von folgenden Unternehmen:
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Haben Sie Interesse am nächsten ServiceRating Expertenkreis Contact Center?
Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.
Sprechen Sie mit uns…
ServiceRating zu Gast im Schindlerhof –
Unser gemeinsames Business Breakfast
Wahre Herzlichkeit konnten die Teilnehmer des Business Breakfast beim Schindlerhof fühlen, als Nicole Kobjoll – Geschäftsführerin des Schindlerhofes – ihr Erfolgskonzept Herzlichkeit – im Kochstudio des Tagungshotels erläuterte.
Verbundenheit im Schindlerhof
Kundenbegeisterung ist im Schindlerhof keine zu bewältigende Aufgabe, sondern eine langfristige Unternehmensphilosophie. „Von Kundenbindung zu guter Gäste – Ver – Bindung… FANS fürs Leben!“ Das ist das Ziel. Der Schindlerhof ist so zur „Pilgerstädte wahrer Herzlichkeit“ geworden. Kunden sollen nicht nicht an das Unternehmen gebunden werden, sondern sich mit dem Unternehmen ver-bunden fühlen. Hierbei spielen die Mitarbeiter eine herausragende Rolle. Darum zeigt sich im Schindlerhof auch eine außerordentliche Mitarbeiterorientierung . Dort arbeiten „Forscher in Sachen Herzlichkeit“ daran, Kundenbegeisterungs-Momente zu schaffen. Eine offene Kommunikation und konstruktive Fehlerkultur sind nur zwei wichtige Bausteine zum Erfolg.
Während des Business Breakfast tauschten sich die Teilnehmer untereinander über ihre eigenen Erfahrungen und Herausforderungen aus und nahmen Denkanstöße für Ihre eigenes Unternehmen mit.
„Es war auf jeden Fall ein mehr als gelungener Vormittag und hat mir sehr gut gefallen. Beim Vortrag von Frau Kobjoll war wirklich der Spirit zu spüren. Diese Begeisterung hat mich den ganzen Tag begleitet. Wer mit so einer Herzlichkeit spricht, wird begeisterte Kunden-Ver-Bindungen generieren.“
– Ulrike Jonas, Senior Expert Sales & Services,
BNP Paribas S. A. Niederlassung Deutschland
Vielen Dank, liebe Frau Kobjoll!
Dieser tiefe Einblick in ihre Unternehmensphilosophie und -strategie ist für uns alle inspirierend gewesen. Wir freuen uns auf ein baldiges Wiedersehen mit Ihnen und dem ServiceRating-Netzwerk.
Möchten auch Sie sich mit Entscheidern zum Thema Kundenorientierung austauschen? Dann bringen wir Sie zusammen! Bewerben Sie sich als Veranstalter des nächsten ServiceRating Business Breakfast persönlich bei Karola Kremer (kremer@servicerating.de) oder melden Sie sich hier zu unseren nächsten Events an.
Sprechen Sie mit uns…
Unser gemeinsames Business Breakfast
