ServiceRating Expertenkreis Contact Center bei der HALLESCHEN –Mobiles Arbeiten in Contact Centern

Welche Rolle spielen mobiles Arbeiten und Home-Office für Contact Center? Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Umsetzung? Für wen ist Home-Office sinnvoll?

Herr Pettermann (Leiter Kundenservice der Hallesche) stellte das Home-Office Konzept des HALLESCHE Contact Center vor. Wenn dort bestimmte Voraussetzungen (u.a. Erfahrung, geeigneter Heimarbeitsplatz, technische Voraussetzungen) erfüllt sind, können Mitarbeiter von zuhause arbeiten. Die Erfahrungen der Hallesche sind durchaus positiv.

Die Atmosphäre in der Ideenwerkstatt der Hallesche führte schnell zu einem angeregten Austausch unter den Experten. Vielen Dank an dieser Stelle an Herrn Pettermann unserem Gastgeber von der HALLESCHE!

Ergebnisse des Expertenkreises

In der Diskussion zeigte sich, dass es bei den Arbeitsweisen der Zukunft (Work 4.0 ) auch in Contact Centern darum geht, den Mitarbeiter als Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Dadurch ist die Einführung von Home-Office vielmehr ein Thema der Führung, der (Vertrauens-)Kultur und der Kommunikation. Erst in zweiter Linie ist es ein Prozess- oder Technologie-Thema. Kontrolle und Steuerung müssen zunehmend durch Vertrauen und Führung ersetzt werden. Das Vertrauens-Thema wurde bereits im vorherigen Expertenkreis-Treffen umfassend besprochen und ist auch hier wieder fundamental.

Die Führungsarbeit muss darauf zielen, die soziale Eingebundenheit und Kompetenz der Mitarbeiter zu stärken und gleichzeitig den Mitarbeiter-Wunsch nach mehr Autonomie zu erfüllen. Dabei sehen es die anwesenden Manager als Herausforderung an, einschätzen zu können, wann ein Mitarbeiter unter zu hohem psychischem Druck durch die erhöhte Eigenverantwortung steht.

Weitere Ergebnisse der Diskussion:

  • Der Großteil der Unternehmen (branchenübergreifend) steht vor den gleichen Herausforderungen.
  • Eine intensive Auseinandersetzung mit Themen wie Datenschutz und technischen Voraussetzungen ist nötig.
  • Home-Office in Contact Centern ist schwieriger umzusetzen als in anderen Bereichen (Querschnittsfunktionen, Stabstellen und im Headoffice).
  • Der Betriebsrat ist frühzeitig in die Umsetzung einzubinden.
  • Die Umsetzung in Contact Centern ist voraussetzungsvoll und abhängig von:
    • Aufgabe / Inhalt: First level, second level…
    • Richtung: Inbound / Outbound
    • Anbindung der Mitarbeiter/innen ans Unternehmen: Inhouse oder Outsourcing
    • Technik: VPN, VoIP, Leitung
    • Merkmale der Mitarbeiter/in: Work-Life-Kriterien, soziale Kriterien, Persönlichkeit
    • Kultur: Traditionelle Kultur kann im Widerspruch zu Home-Office stehen
  • Auch Mitarbeiter im Home-Office müssen eng begleitet werden, aber ohne sie kontrollieren zu wollen.

Spannende Themen für weitere Diskussionen:

  • Wie kann Wissenstransfer, Ideen-Management und Kommunikation (auch zwischen Abteilungen) in Zukunft optimal ablaufen?
  • Persönlicher Kümmerer vs. Anonymität / Beratung oder Problemlösung im Mittelpunkt: Sind Kunden in der Lage, zu entscheiden, ob sie ein komplexes oder ein einfaches Problem haben und an wen sie sich wenden sollen?
  • Wie haben sich inzwischen die Anforderungen an das Routing und an Voice-Erkennung verändert?

Wir freuen uns auf den weiteren Austausch im Rahmen des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!

Vielen Dank!

Tobias Pettermann, Leiter Kundenservice in Stuttgart, war unser Gastgeber für den ServiceRating Expertenkreis Contact Center in der Ideenwerkstatt der HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit. Vielen Dank für Ihre Einladung!

ServiceRating Expertenkreis Contact Center

Der ServiceRating Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.

Die Teilnehmer/Innen des Expertenkreises kommen von folgenden Unternehmen:

  • authensis AG
  • CEWE Stiftung & Co. KGaA
  • Consorsbank – BNP Paribas S.A. Niederlassung Deutschland
  • DATEV eG
  • DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG
  • emotion banking® GesmbH
  • Ernst Granzow GmbH & Co KG
  • EVN AG
  • EWE Vertieb GmbH und EWE TEL GmbH
  • Generali Deutschland AG
  • HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit
  • IKK Südwest
  • Jäger + Schmitter Dialog GmbH
  • M-net Telekommunikations GmbH
  • Mainova AG
  • NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
  • NOVENTI HealthCare GmbH
  • s ServiceCenter GmbH
  • SCALTEL AG
  • ServiceRating GmbH
  • SOKA-BAU
  • swb Vertrieb Bremen GmbH
  • Telekom Deutschland GmbH
  • tobaccoland Handels GmbH & Co KG
  • TUI Customer Operations GmbH
  • vertbaudet Deutschland GmbH

Haben Sie Interesse am nächsten ServiceRating Expertenkreis Contact Center?

Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.

Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
Consultant

    kremer@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-42

Customer vs. Fans

ServiceRating zu Gast im Schindlerhof –
Unser gemeinsames Business Breakfast

Wahre Herzlichkeit konnten die Teilnehmer des Business Breakfast beim Schindlerhof fühlen, als Nicole Kobjoll  – Geschäftsführerin des Schindlerhofes – ihr Erfolgskonzept Herzlichkeit – im Kochstudio des Tagungshotels erläuterte.

Verbundenheit im Schindlerhof

Herzlich Willkommen

Kundenbegeisterung ist im Schindlerhof keine zu bewältigende Aufgabe, sondern eine langfristige Unternehmensphilosophie. „Von Kundenbindung zu guter Gäste – Ver – Bindung… FANS fürs Leben!“ Das ist das Ziel. Der Schindlerhof ist so zur „Pilgerstädte wahrer Herzlichkeit“ geworden. Kunden sollen nicht nicht an das Unternehmen gebunden werden, sondern sich mit dem Unternehmen ver-bunden fühlen. Hierbei spielen die Mitarbeiter eine herausragende Rolle. Darum zeigt sich im Schindlerhof auch eine außerordentliche Mitarbeiterorientierung . Dort arbeiten „Forscher in Sachen Herzlichkeit“ daran, Kundenbegeisterungs-Momente zu schaffen. Eine offene Kommunikation und konstruktive Fehlerkultur sind nur zwei wichtige Bausteine zum Erfolg.

Während des Business Breakfast tauschten sich die Teilnehmer untereinander über ihre eigenen Erfahrungen und Herausforderungen aus und nahmen Denkanstöße für Ihre eigenes Unternehmen mit.

Es war auf jeden Fall ein mehr als gelungener Vormittag und hat mir sehr gut gefallen. Beim Vortrag von Frau Kobjoll war wirklich der Spirit zu spüren. Diese Begeisterung hat mich den ganzen Tag  begleitet. Wer mit so einer Herzlichkeit spricht, wird begeisterte Kunden-Ver-Bindungen generieren.“

Consorsbank– Ulrike Jonas, Senior Expert Sales & Services,
BNP Paribas S. A. Niederlassung Deutschland

 

Vielen Dank, liebe Frau Kobjoll!

Vortrag-Business Breakfast Schindlerhof

Dieser tiefe Einblick in ihre Unternehmensphilosophie und -strategie ist für uns alle inspirierend gewesen. Wir freuen uns auf ein baldiges Wiedersehen mit Ihnen und dem ServiceRating-Netzwerk.

Möchten auch Sie sich mit Entscheidern zum Thema Kundenorientierung austauschen? Dann bringen wir Sie zusammen! Bewerben Sie sich als Veranstalter des nächsten ServiceRating Business Breakfast persönlich bei Karola Kremer (kremer@servicerating.de) oder melden Sie sich hier zu unseren nächsten Events an.

 

 

Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
Consultant

    kremer@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-42

mobiles Arbeiten

Energate Kooperation

TSD

Kosten sparen und zusätzliche Erkenntnisse gewinnen

Kundenzufriedenheitsmessung ist wichtig, um Kunden „den Puls zu fühlen“ und zu erfahren, wo man als Unternehmen die eigenen Leistungen verbessern kann. Obwohl die Verfahren der Messung sehr ähnlich sind, geben die meisten Unternehmen individuelle Studien in Auftrag und nehmen damit viele Nachteile beim Aufwand und in den Kosten in Kauf. Standardisierte Verfahren können Aufwand und Kosten signifikant senken. ServiceRating bietet mit dem Wettbewerb „TOP SERVICE Deutschland“ ein preiswertes Standardtool zur Kundenzufriedenheitsmessung an.

Die meisten Unternehmen befragen ihre Kunden periodisch nach deren Zufriedenheit. Ziel ist es, zu erfahren, wie sich die Meinung der Kunden verändert hat, wie die eigenen Leistungen bei der Zielgruppe ankommen und ob die Kunden treu bleiben werden. Hinzu kommen meist wenige Spezialthemen, für die man zusätzliche Erkenntnisse benötigt.

Die Fragen zur Zufriedenheit und Weiterempfehlung sind in der Regel bei allen Kundenzufriedenheitsbefragungen gleich. Viele weitere Fragen sind sich sehr ähnlich, denn die Kundenschnittstellen der Unternehmen (Kundenservice, Vertrieb, Beschwerden, etc.) ähneln sich auch. Allenfalls für die Leistungs- und Produktbereiche des Unternehmens sowie für Spezialinteressen sind individuelle Fragen notwendig.

Dennoch nehmen die Unternehmen es auf sich, individuelle Studien zu beauftragen. Der übliche Zyklus besteht aus einer Ausschreibung, der Vergabe an ein Marktforschungsinstitut, der Entwicklung eines Fragebogens, Selektion der Stichprobe, Durchführung der Studie, Auswertung und Berichtslegung. Synergien werden dabei allenfalls zu Vorwellen gehoben, standardisierte Fragebögen und automatisierte Berichtslegung werden selten genutzt. Die Durchführung belastet die Ressourcen des Unternehmens, da viel Koordinations- und Abstimmungsaufwand entsteht.

Erfahrungen von ServiceRating zeigen, dass in der Standardisierung erhebliche Synergien verborgen liegen. So kann zum Beispiel ein Fragebogen sehr schnell zusammengestellt werden, indem man Standard-Fragensets verwendet. Dies bietet zusätzliche Vorteile, denn die gewonnenen Erkenntnisse werden unternehmensübergreifend vergleichbar und können für das Benchmarking genutzt werden. Für die Durchführung kann ebenfalls ein standardisiertes Verfahren genutzt werden, in dem zur gleichen Zeit mehrere Unternehmen die Feldphase nach vergleichbarem Verfahren durchlaufen. Für die standardisierten Fragen können Berichtsvorlagen und Standardgrafiken genutzt werden. All dies ermöglicht es, solche Befragungen deutlich günstiger zu kalkulieren.

Im Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland wird mit einem standardisierten und wissenschaftlich abgesicherten Instrument eine Kundenbefragung durchgeführt. Sie misst Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, Kundenorientierung und deckt darüber hinaus die wichtigsten Kundenschnittstellen im Unternehmen ab. Grundlage ist das Fokus-Modell, welches ServiceRating gemeinsam mit Prof. Christian Homburg vom IMU der Universität Mannheim erarbeitet hat. Die Befragung wird über einen Standardbericht ausgewertet. Als Zusatznutzen kann die Managementanalyse des Wettbewerbs TOP SERVICE und die Auszeichnung im Wettbewerb genutzt werden.

ServiceRating hat die Befragungsmethodik des Wettbewerbs TOP SERVICE schon mehrfach für Kundenbefragungen eingesetzt. Im Beispiel eines Gesundheitsdienstleisters wurden 2.500 Kunden online befragt. Der Abgleich mit dem Fragebogen der vorangegangenen Kundenbefragungen des Unternehmens ergab, dass ein Drittel der Fragen mit Fragen des Fokus-Modells abgebildet waren. Ein weiteres Drittel der Fragen wurde aus dem bisherigen Bogen übernommen. Hauptsächlich ging es hier um die Kernleistungen des Unternehmens und bestimmte Einzelkriterien, für die man eine Zeitreihe fortschreiben wollte. Für das letzte Drittel der Fragen wurden Inhalte aus dem Fokus-Modell aufgenommen, da man hier spannende neue Erkenntnisse gewinnen konnte.

Die Befragung wurde in die regelmäßig stattfindenden Befragungen des Wettbewerbs TOP SERVICE Deutschland integriert und lief problemlos durch, da die gesamte Befragungsinfrastruktur vorhanden und erprobt war. Die Ergebnisse brachten dem Unternehmen viele zusätzliche Erkenntnisse und den Vergleich mit anderen Unternehmen. Gleichzeitig konnten ca. 40% der Kosten gegenüber einer einzeln beauftragten Kundenbefragung eingespart werden. Das Unternehmen entschloss sich, zusätzlich die Managementevaluation des TSD und das Wettbewerbs-Audit durchzuführen und konnte so eine ganzheitliche Rückmeldung auf die eigene Kundenorientierung nach dem Fokus-Modell für sich gewinnen.

Wenn auch Sie Ihre Kundenbefragung durch die Nutzung des Befragungsinstrumentes aus dem Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland günstiger und weniger aufwändig gestalten wollen, kontaktieren Sie uns gerne.

Kai Riedel
Geschäftsführer

    riedel@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-20

ServiceRating Expertenkreis Contact Center bei DKV EURO SERVICE

Lassen sich Themen wie Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, hohe Servicequalität und starke Kundenbeziehung über KPI messen und steuern? Wieviel Zeit kostet ein striktes KPI-Reporting? Wie kann Vertrauen umgesetzt werden? Können externe Partner überhaupt ohne knallharte KPI gesteuert werden?

Diese Fragestellungen wurden in dem von ServiceRating initiierten Kreis von Contact Center Experten aus verschiedenen Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen besprochen. Die Teilnehmer, die mit den gleichen Herausforderungen zu kämpfen haben, wollen sich durch gegenseitigen Austausch weiterentwickeln. Am 10. April 2019 traf sich der ServiceRating Expertenkreis zur Contact Center Steuerung zum dritten Mal.


Ergebnisse der Diskussion waren:

  • Kennzahlen-Sets sollten bezüglich Ihrer Eignung (Wird das richtige gemessen? Kann in Bezug auf die Ziele des Unternehmens damit gesteuert werden?) kritisch betrachtet werden, einige Teilnehmer wollen kritisch prüfen und Kennzahlensammlungen „ausdünnen“.
  • Einige wollen den Fokus noch stärker auf die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern und Partnern legen
  • Inhaltlich wird mit Bezug zur Digitalisierung und Kundenorientierung gesagt, dass Themen, von denen keine Stärkung der Kundenbindung durch die persönliche Bearbeitung zu erwarten ist, zukünftig stärker automatisiert werden sollen.

Als spannende Themen für die weiteren Treffen wurden folgende identifiziert:

  • Wie kann eine Migrationsstrategie weg von strikt zahlenorientierten KPI umgesetzt werden?
  • Was sind Erfolgsstrategien, um bei knappem Arbeitskräfteangebot neue Mitarbeiter zu gewinnen?
  • Welche Rolle spielen Home Office und mobiles Arbeiten im Contact Center?
  • Wie kann agiles Arbeiten in einem Contact Center implementiert werden?

Im Anschluss an die Diskussion stellte uns Frau Klein von DKV Euroservice die neu geschaffenen New Work-Bereiche vor. Spannende Konzepte, die Kommunikation befördern und die Kreativität erhöhen sollen, konnten so in ihrer räumlichen Umsetzung einmal live erlebt werden.

Vielen Dank an dieser Stelle noch einmal an Frau Klein und Herrn Link von DKV Euroservice dafür, dass Sie unsere Gastgeber waren!

Wir freuen uns auf den weiteren Austausch im Rahmen des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!

Vielen Dank!

Katrin Klein, Leiterin Kundenservice D-A-CH, und Volkmar Link, Director Sales D-A-CH, waren unsere Gastgeber für den Expertenkreis Contact Center im New Work Space der DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG in Ratingen.

Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.
Die Teilnehmer/Innen kommen von folgenden Unternehmen:

– Telekom Deutschland GmbH
– NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
– Consorsbank – BNP Paribas S.A. Niederlassung Deutschland
– HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit
– TUI Customer Operations GmbH
– CEWE Stiftung & Co. KGaA
– IKK Südwest
– DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG
– M-net Telekommunikations GmbH
– Mainova AG
– EWE Vertieb GmbH und EWE TEL GmbH
– Generali Versicherungen AG
– NOVENTI HealthCare GmbH
– s ServiceCenter GmbH
– EVN AG
– DATEV eG
– swb Vertrieb Bremen GmbH
– Jäger + Schmitter Dialog GmbH
– tobaccoland Handels GmbH & Co KG
– emotion banking® GesmbH
– ServiceRating GmbH

Haben Sie Interesse am ServiceRating Expertenkreis Contact Center? 
Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.

Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
Consultant

    kremer@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-42