Welche Rolle spielen mobiles Arbeiten und Home-Office für Contact Center? Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Umsetzung? Für wen ist Home-Office sinnvoll?

Herr Pettermann (Leiter Kundenservice der Hallesche) stellte das Home-Office Konzept des HALLESCHE Contact Center vor. Wenn dort bestimmte Voraussetzungen (u.a. Erfahrung, geeigneter Heimarbeitsplatz, technische Voraussetzungen) erfüllt sind, können Mitarbeiter von zuhause arbeiten. Die Erfahrungen der Hallesche sind durchaus positiv.

Die Atmosphäre in der Ideenwerkstatt der Hallesche führte schnell zu einem angeregten Austausch unter den Experten. Vielen Dank an dieser Stelle an Herrn Pettermann unserem Gastgeber von der HALLESCHE!

Ergebnisse des Expertenkreises

In der Diskussion zeigte sich, dass es bei den Arbeitsweisen der Zukunft (Work 4.0 ) auch in Contact Centern darum geht, den Mitarbeiter als Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Dadurch ist die Einführung von Home-Office vielmehr ein Thema der Führung, der (Vertrauens-)Kultur und der Kommunikation. Erst in zweiter Linie ist es ein Prozess- oder Technologie-Thema. Kontrolle und Steuerung müssen zunehmend durch Vertrauen und Führung ersetzt werden. Das Vertrauens-Thema wurde bereits im vorherigen Expertenkreis-Treffen umfassend besprochen und ist auch hier wieder fundamental.

Die Führungsarbeit muss darauf zielen, die soziale Eingebundenheit und Kompetenz der Mitarbeiter zu stärken und gleichzeitig den Mitarbeiter-Wunsch nach mehr Autonomie zu erfüllen. Dabei sehen es die anwesenden Manager als Herausforderung an, einschätzen zu können, wann ein Mitarbeiter unter zu hohem psychischem Druck durch die erhöhte Eigenverantwortung steht.

Weitere Ergebnisse der Diskussion:

• Der Großteil der Unternehmen (branchenübergreifend) steht vor den gleichen Herausforderungen.
• Eine intensive Auseinandersetzung mit Themen wie Datenschutz und technischen Voraussetzungen ist nötig.
• Home-Office in Contact Centern ist schwieriger umzusetzen als in anderen Bereichen (Querschnittsfunktionen, Stabstellen und im Headoffice).
• Der Betriebsrat ist frühzeitig in die Umsetzung einzubinden.
• Die Umsetzung in Contact Centern ist voraussetzungsvoll und abhängig von:
  • Aufgabe / Inhalt: First level, second level…
  • Richtung: Inbound / Outbound
  • Anbindung der Mitarbeiter/innen ans Unternehmen: Inhouse oder Outsourcing
  • Technik: VPN, VoIP, Leitung
  • Merkmale der Mitarbeiter/in: Work-Life-Kriterien, soziale Kriterien, Persönlichkeit
  • Kultur: Traditionelle Kultur kann im Widerspruch zu Home-Office stehen
• Auch Mitarbeiter im Home-Office müssen eng begleitet werden, aber ohne sie kontrollieren zu wollen.

Spannende Themen für weitere Diskussionen:

• Wie kann Wissenstransfer, Ideen-Management und Kommunikation (auch zwischen Abteilungen) in Zukunft optimal ablaufen?
• Persönlicher Kümmerer vs. Anonymität / Beratung oder Problemlösung im Mittelpunkt: Sind Kunden in der Lage, zu entscheiden, ob sie ein komplexes oder ein einfaches Problem haben und an wen sie sich wenden sollen?
• Wie haben sich inzwischen die Anforderungen an das Routing und an Voice-Erkennung verändert?

Wir freuen uns auf den weiteren Austausch im Rahmen des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!

Vielen Dank!

Tobias Pettermann, Leiter Kundenservice in Stuttgart, war unser Gastgeber für den ServiceRating Expertenkreis Contact Center in der Ideenwerkstatt der HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit. Vielen Dank für Ihre Einladung!

ServiceRating Expertenkreis Contact Center

Der ServiceRating Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.

Die Teilnehmer/Innen des Expertenkreises kommen von folgenden Unternehmen:

Haben Sie Interesse am nächsten ServiceRating Expertenkreis Contact Center?

Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.

Sprechen Sie mit uns…

Kundenzufriedenheitsmessung ist wichtig, um Kunden „den Puls zu fühlen“ und zu erfahren, wo man als Unternehmen die eigenen Leistungen verbessern kann. Obwohl die Verfahren der Messung sehr ähnlich sind, geben die meisten Unternehmen individuelle Studien in Auftrag und nehmen damit viele Nachteile beim Aufwand und in den Kosten in Kauf. Standardisierte Verfahren können Aufwand und Kosten signifikant senken. ServiceRating bietet mit dem Wettbewerb „TOP SERVICE Deutschland“ ein preiswertes Standardtool zur Kundenzufriedenheitsmessung an.

Die meisten Unternehmen befragen ihre Kunden periodisch nach deren Zufriedenheit. Ziel ist es, zu erfahren, wie sich die Meinung der Kunden verändert hat, wie die eigenen Leistungen bei der Zielgruppe ankommen und ob die Kunden treu bleiben werden. Hinzu kommen meist wenige Spezialthemen, für die man zusätzliche Erkenntnisse benötigt.

Die Fragen zur Zufriedenheit und Weiterempfehlung sind in der Regel bei allen Kundenzufriedenheitsbefragungen gleich. Viele weitere Fragen sind sich sehr ähnlich, denn die Kundenschnittstellen der Unternehmen (Kundenservice, Vertrieb, Beschwerden, etc.) ähneln sich auch. Allenfalls für die Leistungs- und Produktbereiche des Unternehmens sowie für Spezialinteressen sind individuelle Fragen notwendig.

Dennoch nehmen die Unternehmen es auf sich, individuelle Studien zu beauftragen. Der übliche Zyklus besteht aus einer Ausschreibung, der Vergabe an ein Marktforschungsinstitut, der Entwicklung eines Fragebogens, Selektion der Stichprobe, Durchführung der Studie, Auswertung und Berichtslegung. Synergien werden dabei allenfalls zu Vorwellen gehoben, standardisierte Fragebögen und automatisierte Berichtslegung werden selten genutzt. Die Durchführung belastet die Ressourcen des Unternehmens, da viel Koordinations- und Abstimmungsaufwand entsteht.

Erfahrungen von ServiceRating zeigen, dass in der Standardisierung erhebliche Synergien verborgen liegen. So kann zum Beispiel ein Fragebogen sehr schnell zusammengestellt werden, indem man Standard-Fragensets verwendet. Dies bietet zusätzliche Vorteile, denn die gewonnenen Erkenntnisse werden unternehmensübergreifend vergleichbar und können für das Benchmarking genutzt werden. Für die Durchführung kann ebenfalls ein standardisiertes Verfahren genutzt werden, in dem zur gleichen Zeit mehrere Unternehmen die Feldphase nach vergleichbarem Verfahren durchlaufen. Für die standardisierten Fragen können Berichtsvorlagen und Standardgrafiken genutzt werden. All dies ermöglicht es, solche Befragungen deutlich günstiger zu kalkulieren.

Im Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland wird mit einem standardisierten und wissenschaftlich abgesicherten Instrument eine Kundenbefragung durchgeführt. Sie misst Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, Kundenorientierung und deckt darüber hinaus die wichtigsten Kundenschnittstellen im Unternehmen ab. Grundlage ist das Fokus-Modell, welches ServiceRating gemeinsam mit Prof. Christian Homburg vom IMU der Universität Mannheim erarbeitet hat. Die Befragung wird über einen Standardbericht ausgewertet. Als Zusatznutzen kann die Managementanalyse des Wettbewerbs TOP SERVICE und die Auszeichnung im Wettbewerb genutzt werden.

ServiceRating hat die Befragungsmethodik des Wettbewerbs TOP SERVICE schon mehrfach für Kundenbefragungen eingesetzt. Im Beispiel eines Gesundheitsdienstleisters wurden 2.500 Kunden online befragt. Der Abgleich mit dem Fragebogen der vorangegangenen Kundenbefragungen des Unternehmens ergab, dass ein Drittel der Fragen mit Fragen des Fokus-Modells abgebildet waren. Ein weiteres Drittel der Fragen wurde aus dem bisherigen Bogen übernommen. Hauptsächlich ging es hier um die Kernleistungen des Unternehmens und bestimmte Einzelkriterien, für die man eine Zeitreihe fortschreiben wollte. Für das letzte Drittel der Fragen wurden Inhalte aus dem Fokus-Modell aufgenommen, da man hier spannende neue Erkenntnisse gewinnen konnte.

Die Befragung wurde in die regelmäßig stattfindenden Befragungen des Wettbewerbs TOP SERVICE Deutschland integriert und lief problemlos durch, da die gesamte Befragungsinfrastruktur vorhanden und erprobt war. Die Ergebnisse brachten dem Unternehmen viele zusätzliche Erkenntnisse und den Vergleich mit anderen Unternehmen. Gleichzeitig konnten ca. 40% der Kosten gegenüber einer einzeln beauftragten Kundenbefragung eingespart werden. Das Unternehmen entschloss sich, zusätzlich die Managementevaluation des TSD und das Wettbewerbs-Audit durchzuführen und konnte so eine ganzheitliche Rückmeldung auf die eigene Kundenorientierung nach dem Fokus-Modell für sich gewinnen.

Wenn auch Sie Ihre Kundenbefragung durch die Nutzung des Befragungsinstrumentes aus dem Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland günstiger und weniger aufwändig gestalten wollen, kontaktieren Sie uns gerne.

Kai Riedel
Geschäftsführer

    riedel@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-20