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Expertenforum 2018

Expertenforum 2018 – „Wertvolle Kunden – Cross Selling, Churn Prevention und Kundenrückgewinnung“

„Das ServiceRating Expertenforum hat mir wieder spannende Erkenntnisse geliefert! Der offene Erfahrungsaustausch mit anderen Unternehmen zeigt mir, an welchen Stellen wir schon gut unterwegs sind und gibt mir auch immer wieder Anregungen andere Serviceansätze bei uns zu verproben! Ich freue mich auf die nächsten Veranstaltungen von ServiceRating.“

Katrin Klein, Leiterin Kundenservice D-A-CH, Vertrieb, DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG

 

Sich um wertvolle Kunden zu kümmern, lohnt sich – doch wie macht man dies richtig?

Mit diesem Thema haben sich beim Expertenforum 2018 die Veranstalter von ServiceRating, Referenten sowie Gäste beschäftigt sowohl aus theoretischer als auch aus praktischer Sicht.

 

Ein wertvoller Kunde kann ein Kunde mit einem hohen Potential sein oder auch ein Kunde, der schon lange bei dem Unternehmen ist und verschiedene Produkte nutzt. Warum sollte man solch wertvollen Kunden identifizieren und besonders behandeln? – Beispielsweise, weil eine Neukundengewinnung teurer ist als eine Bestandskundenbetreuung oder auch weil Cross-Selling den wirtschaftlichen Erfolg nachweislich stärkt. Außerdem sind Kunden in einer längeren Geschäftsbeziehung (z. B. über die Vertragslaufzeit hinaus) oft gebundener, was für das Unternehmen langfristig rentabler ist.

Doch auch wertvolle gebundene Kunden können kündigen – was dann?

Professor Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg zeigte in seinem Vortrag beim Expertenforum auf Basis seiner Forschung die Wichtigkeit von Churn Prevention, Kundenrückgewinnung und Cross Selling und führte auch die Aspekte an, die besonders zu beachten sind: Insgesamt müssen alle Maßnahmen anhand des Kundenverhaltens abgeleitet werden und müssen sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren.

Auch Kristiane Burg von der NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH ist es wichtig, frühzeitig zu reagieren. Doch auch dort funktioniert Churn Management nur, wenn es an die Erwartungen des Kunden angepasst ist. Durch den Aufbau eines Customer Experience Managements und anschließend durch eine interdisziplinäre Zusammenarbeit im ganzen Unternehmen gelang es NetCologne, die Erwartungen des Kunden herauszuarbeiten und dementsprechend in der Kundenbeziehung zu handeln. Letztendlich wurde dadurch die Churn-Quote um 1,5%-Punkte gesenkt.

Kundenorientiert und nach den Erwartungen der Kunden handelnd wollen viele Unternehmen sein. Aber: Was sind die Erwartungen des Kunden?

Woran soll ich mich orientieren? Soll ich den Erwartungen jedes Kunden nachgehen? – Hierbei hilft u. a. der Kundenwert. Wolfgang Lanfer von der Consorsbank gab uns auf dem Expertenforum einen umfangreichen Einblick in die vielfältigen Einsatzgebiete des Kundenwertes. Über alle Systeme hinweg, vom Kampagnenmanagement bis zum CRM-System, werden Kundenwert-Modelle inklusive Prognose für die nahe Zukunft genutzt. Der Kundenwert muss stetig neu berechnet werden, um auf dem aktuellen Stand zu sein. Letztendlich können auch Churn Management Maßnahmen auf den Kundenwert und damit auch auf die Erwartungen des Kunden – abgestimmt mit den Potentialen für das Unternehmen – angepasst werden.

Falls es dann doch zu einer Kündigung kommt, wirken sich verschiedene Einflussgrößen auf den Kundenrückgewinnungserfolg aus. Darunter fallen Faktoren, die man als Unternehmen nicht beeinflussen kann, z. B. der Wunsch nach Abwechslung und das Involvement des Kunden aber auch Faktoren, die beeinflussbar sind wie z. B. die Qualität des Rückgewinnungsprozesses und der Rückgewinnungsinteraktion. Frühzeitige Maßnahmen und der Fokus auf den Prozess sind dabei für den Erfolg der entscheidend, so Professor Homburg in seinem Vortrag.

Wie dies gelingt, zeigte uns auf dem Expertenforum Simone Deckers von der lekker Energie GmbH: Das Timing muss stimmen und die Ansprache muss gelingen. Die Ansprache basiert hier wie bei der Consorsbank auf einem Kundenwert-Modell. Dabei werden die Erwartungen des Kunden mit den Potentialen für das Unternehmen abgeglichen. Bei wertvollen Kunden muss schnell gehandelt werden und dem Kunden muss auf Augenhöhe erläutert werden: Bleiben lohnt sich. Hierbei werden die Unternehmen kreativ: Haben Sie schon einmal über handgeschriebene Postkarten und Briefe mit Blumen-Samen nachgedacht?

Bleiben Sie dran!

Letztendlich kann jedes Unternehmen die Maßnahmen finden, die jetzt im Moment zu einer Senkung der Churn-Quote führen. Allerdings gibt es hier keine endgültige Lösung: Bleiben Sie an dem Thema dran. Entwickeln Sie sich mit dem Markt und mit den Kunden weiter. Alle Gäste des Expertenforums waren sich einig: Die Erwartungen der Kunden, die einem ständigen Wandel unterliegen, und die Kundenorientierung des Unternehmens spielen bei allen Themen des Kundenbeziehungsmanagements eine große Rolle.

Vielen Dank!

Wir bedanken uns bei allen Referenten, bei  Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg, Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim, bei  Wolfgang Lanfer, Director & Head of Departement Kundendialog, Consorsbank BNP Paribas S.A., Niederlassung Deutschland, bei Kristiane Burg, Leitung Customer Relationship Management, NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH, bei Simone Deckers, Vertriebsleiterin Privat- und Gewerbekunden, lekker Energie GmbH und bei allen Gästen, die Ihre Erfahrungen auf unserem Expertenforum geteilt haben.

 

Wollen Sie auch von wertvollen Erfahrungen aus der aktuellen Forschung und Praxis profitieren, sich mit anderen Teilnehmern austauschen und erfahren, wie Sie die erlangten Wissensvorteile gewinnbringend für Ihr Unternehmen nutzen können? Melden Sie sich doch bereits jetzt hier bei der TOP SERVICE Akademie an.

Haben Sie Interesse an Diskussionen zu weiteren Themen und an ServiceRating Veranstaltungen? Dann holen Sie sich Ihre Eintrittskarte zum Expertennetzwerk von ServiceRating durch den TOP SERVICE Deutschland.

Sprechen Sie uns an…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
Consultant

    kremer@servicerating.de

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ServiceRating_Expertenkreis_ContactCenter_Telekom

ServiceRating Expertenkreis Contact Center bei der Telekom

Die Anforderungen an moderne Contact Center haben sich verändert. Wie kann deren Steuerung weiterentwickelt und modernisiert werden?

Dieses zentrale Thema wurde in einem von ServiceRating initiierten Kreis von Contact Center Experten aus verschiedenen Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen besprochen. Dabei stellte sich heraus, dass doch alle mit den gleichen Herausforderungen zu kämpfen haben und man sich nur durch gegenseitigen Austausch weiterentwickelt kann.

Ein besonders wichtiges Thema stellten die Steuerungskennzahlen dar. Es kristallisierte sich heraus, dass Erreichbarkeit und Average Handling Time (AHT) nach wie vor die wichtigsten Steuerungsfaktoren sind. Zeitgemäß sind diese Faktoren allerdings nicht mehr – so die einstimmige Meinung. Es muss bessere Steuerungsinstrumente geben – aber welche können dies sein? Die wenigsten Steuerungsinstrumente wurden aus dem Blickwinkel des Kundenwunsches heraus erarbeitet, dabei sollte optimalerweise nach der Kundenzufriedenheit gesteuert werden – aber wie kann diese im Contact Center Alltag gemessen werden? Und was möchte der Kunde eigentlich? Erst im Dialog wurden sich die Teilnehmer dieser „Fragezeichen“ bewusst. In lebhafter Diskussion wurden offene Fragen besprochen und Lösungen ausgetauscht.

Ein wesentlicher Aspekt: Steuerung und Messung sind nicht dasselbe. Es ist wichtig, relevante Kriterien zu messen, und das Wissen mit den Mitarbeitern zu teilen. Einige der Teilnehmer erkannten allerdings, dass man gemessene Kennzahlen nicht unbedingt zur Steuerung nutzen sollte, da die Mitarbeiter sich ansonsten zu stark auf diese Stelle fokussieren und den Blick auf das große Ganze verlieren. Es kam auch die Frage auf, ob angesichts häufig nicht eindeutig definierter Ziele (Was wollen die Kunden?), nicht sogar zu viel gemessen wird.

Rolle der Mitarbeiter, der Teams und der Führung

Und so verlagerte sich der Dialog auf die Rolle der Mitarbeiter, der Teams und der Führung. Die Frage der Eigenverantwortung wurde stark diskutiert: Sind alle Mitarbeiter im Contact Center hinreichend intrinsisch motiviert, exzellenten Service zu bieten? Wollen alle Mitarbeiter eigenverantwortlich in selbststeuernden Teams arbeiten unabhängig davon, ob sie in Teilzeit oder Vollzeit tätig sind? Es wurden Beispiele aus verschiedenen Branchen berichtet, in denen Mitarbeiter aktiv in kontinuierliche Verbesserungsprozesse eingebunden sind und sich sogar „selbst steuern“. Ist das in einem modernen Contact Center undenkbar?

Als Denkanstoß ein Teilnehmerbeitrag: „Wenn ich nach einer Kennzahl steuere – z. B. AHT –, dann bekomme ich auf dieser Kennzahl immer das, was ich sehen will. Gucke ich dann genauer hin, stelle ich fest, dass sich andere Kennzahlen – z. B. Weiterverbindungen oder Rückrufe – verschlechtert haben. Es gibt also Ausweicherscheinungen“. Die ganzheitliche Sicht des Mitarbeiters geht durch die kleinteilige Steuerung verloren. Ein eigenverantwortlich arbeitendes Team hätte darauf geachtet. Die zentrale Steuerung wird demnach unterlaufen. Kann man die Energie, die Mitarbeiter in die Ausweichbewegungen investieren, um die Kennzahlen zu erfüllen, nicht produktiver nutzen?

Als konkretes Beispiel für stärkere Teamverantwortung wurde das „Team of experts“ diskutiert, dass gerade bei T-Mobile USA eingeführt wird. Hier werden verschiedene Funktionen in festen Teams gebündelt, die sich um festgelegte Kunden kümmern. Ruft man erneut an, landet man im gleichen Team, was die Verbindlichkeit und Verantwortlichkeit für den Kunden erhöht.

Ergebnisse der Diskussion waren: Es ist besser, nur wenige Parameter zur Steuerung heranzuziehen und innerhalb dieser Kernelemente die Verantwortungsspielräume für die Mitarbeiter zu erhöhen. In komplexen Geschäftsvorfällen ist es nur eine Steuerungsillusion, dem Mitarbeiter konkrete Vorgaben zu machen, denn letztlich weiß nur der Mitarbeiter, welche Lösungen ein Kunde in einer Situation braucht und welche Zeit er sich nehmen muss (und darf), diese Kundenwünsche zu erfüllen. Aus diesem Grund wollen einige Teilnehmer der Möglichkeit der Selbststeuerung nachgehen, die Steuerungskennzahlen verringern und im Sinne einer internen Servicequalität stärker auf die Mitarbeiterzufriedenheit achten und diese mit der Kundenzufriedenheit in Zusammenhang bringen.

Es bestand Einigkeit unter den Teilnehmern, die Diskussionsrunde fortzusetzen und in einem nächsten Termin, über die Umsetzung der Maßnahmen und Erfahrungen mit ersten Pilotprojekten zu sprechen. Wir freuen uns auf den weiteren Austausch mit Ihnen im Rahmen der Dialog-Reihe des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!

Vielen Dank

Dr. Mareike Mertn, Leiterin Servicedesign & -kommunikation Privatkunden, und Reyko Welzel, Leiter Servicesdesign PK/MM, waren unsere Gastgeber für den Expertenkreis Contact Center im Service Design der Deutschen Telekom.

Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.
Die Teilnehmer/Innen kommen von folgenden Unternehmen:

– Telekom Deutschland GmbH
– NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
– Consorsbank – BNP Paribas S.A. Niederlassung Deutschland
– HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit
– TUI Customer Operations GmbH
– CEWE Stiftung & Co. KGaA
– IKK Südwest
– DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG
– M-net Telekommunikations GmbH
– s ServiceCenter GmbH
– EVN AG
– DATEV eG
– swb Vertrieb Bremen GmbH
– FunderMax GmbH
– Jäger + Schmitter Dialog GmbH
– tobaccoland Handels GmbH & Co KG
– emotion banking® GesmbH
– ServiceRating GmbH

Haben Sie Interesse am ServiceRating Expertenkreis Contact Center? 
Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.

Haben Sie Interesse an Diskussionen zu weiteren Themen und an ServiceRating Veranstaltungen?
Dann melden Sie sich doch bereits jetzt hier bei der TOP SERVICE Akademie an.

Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

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Karola Kremer
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Unser Feedback zu Ihrem Feedback

Wie können wir besser werden? – Das haben wir uns auch gefragt und dafür das Feedback der Teilnehmer des TOP SERVICE Deutschland 2018 eingeholt.
Vorab danken wir Ihnen für Ihre Unterstützung, mit der es uns möglich war, unsere Verbesserungspotentiale zu identifizieren.
Im Rahmen eines geschlossenen Feedbackkreislaufes wollen wir Sie nun an unseren Ergebnissen teilhaben lassen.

Hier stellen wir Ihnen noch weitere Maßnahmen vor mit denen wir den aktuellen Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland 2019 mit Hilfe Ihrer Rückmeldungen verbessert haben.

Wir freuen uns, uns noch weiter mit Ihnen verbessern zu können!

Haben Sie noch weitere Anregungen? Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
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    roeb@servicerating.de

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Karola Kremer
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ServiceRating Business Breakfast mit Sixt

Sixt und ServiceRating Business Breakfast

Sixt und ServiceRating haben zum Business Breakfast in die Sixt Diamond Lounge am Münchner Flughafen eingeladen. Bei diesem exklusiven Event konnten Unternehmer aus dem ServiceRating Netzwerk in lockerer Runde mehr über die strategische Kundenorientierung von Sixt erfahren.

Florian Weis (Senior Director Head of Global Operations Development) und seine Kollegin Melanie Lang (Executive Manager of Global Operations Development) berichteten aus erster Hand über Kundenorientierung, Servicequalität und ihre Erfahrung mit dem Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland.

Kai Riedel – Geschäftsführer von ServiceRating – stellte Ergebnisse zur Verbindung von Kundenorientierung und unternehmerischem Erfolg vor. In der Diskussion ging es vor allem darum, wie Kundenorientierung optimiert werden kann: Wie kann man mehr Kunden mit den richtigen Themen erreichen? Wie lassen sich hohe Servicequalität und Kundenorientierung auch finanziell erfolgreich gestalten?

Spannende Einsichten in den aktuellen Umsetzungsstand von Kundenorientierung und in die Servicestrategie der Basler Versicherungen erhielten Teilnehmer auf dem darauffolgenden Business Breakfast am 26.10. in Hamburg.

Diese Events finden in exklusiver Runde statt.
Melden Sie sich daher für die nächsten Veranstaltungen frühzeitig an.
Bei Interesse kontaktieren Sie bitte:

Christian Roeb (Consultant)
Tel: +49 (221) 16 88 28 8-63
Email: Roeb@servicerating.de

TOP SERVICE DEUTSCHLAND Preisverleihung mit Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Homburg

GAMMA Lifetime Achievement Award 2018 für Professor Christian Homburg

Herzliche Glückwünsche von ServiceRating an unseren wissenschaftlichen Partner Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg vom Institut für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim. Professor Homburg wurde in Tokio für sein Lebenswerk ausgezeichnet.

Prof. Homburg ist unser langjähriger Partner und entwickelte zusammen mit der ServiceRating GmbH das FOKUS-Modell, womit es gelungen ist, die hochkomplexen und vielschichtigen Wirkungszusammenhänge der Kundenorientierung mess- und steuerbar zu machen. Wir freuen uns auf den Austausch mit Prof. Homburg auf unserem Expertenforum „Wertvolle Kunden“ am 11.10.2018 in Köln.

Pressemitteilung des IMU zum „GAMMA Lifetime Achievement Award 2018“:

Auszeichnung des „GAMMA Lifetime Achievement Award 2018“

Hohe Auszeichnung für das Lebenswerk des deutschen Marketingwissenschaftlers Professor Christian Homburg

 Tokio, 03.09.2018.  Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg wurde auf der Tagung der Global Alliance of Marketing and Management Associations (GAMMA) für sein Lebenswerk ausgezeichnet. Als erster europäischer Wissenschaftler erhielt er den GAMMA Lifetime Achievement Award bei einer feierlichen Verleihung in Tokio. Die GAMMA verleiht diesen Preis an herausragende Wissenschaftler, die mit ihrem Lebenswerk einen außerordentlichen Beitrag zur internationalen Spitzenforschung im Marketing und Management geleistet haben.

Professor Arch G. Woodside (Curtin University, Perth) hob in seiner Laudatio inbesondere folgende Aspekte hervor: Professor Homburg publizierte 33 Beiträge allein in den zwei renommiertesten Fachjournalen der Marketingwissenschaft sowie vielzählige Forschungs- und Fachartikel in weiteren wissenschaftlichen and praxisorientierten Journalen. Für sein außerordentliches Engagement in der Wissenschaft und akademischen Lehre wurde Professor Homburg in 2006 von der Copenhagen Business School mit der Ehrendoktorwürde ausgezeichnet. In 2008 erhielt er von der Technischen Universität Freiberg seinen zweiten Ehrendoktortitel. Die Beachtung und Reichweite von Professor Homburgs Arbeit spiegelt sich unter anderem in den mehr als 43.000 Zitationen (laut Google Scholar) seiner Artikel und Beiträge wieder.

In der Keynote anlässlich der Preisverleihung ermahnte der Mannheimer Professor Christian Homburg Misstände in der Marketingwissenschaft zielstrebig und zügig anzugehen. Gerade auf die sinkende Relevanz der Forschung und Ausbildung für die Marketingpraxis solle man durch gezieltere Studienangebote für Nachwuchsführungskräfte zu Themen wie Pricing und Business-to-Business Marketing entgegenwirken. Ebenfalls betonte Professor Homburg mehrfach, dass Wissenschaftler aus ihren Elfenbeintürmen kommen und das Gespräch mit Managern in der Wirtschaft suchen müssen. Sonst verliere die Wissenschaft immer weiter ihren Bezug zur Realität.

Fertig ist Professor Homburg mit seinem Lebenswerk jedoch lange nicht. Dafür gäbe es noch zu viele ungeklärte und spannende Fragen in der Marketingforschung. „Die Auszeichnung mit dem GAMMA Lifetime Achievement Award freut mich sehr. Sie ist eine Bekräftigung der bisherigen und zukünftigen konsequenten Ausrichtung unserer Lehrstuhlarbeit auf praktisch relevante und wissenschaftlich interessante Themen.“, kommentierte Professor Homburg.

Sie wollen bei unserem nächsten Event dabei sein? Dann kommen Sie zu unserer Service Akademie am 05.06.2019.

Service Today

Service Today: Beste Kundenorientierung ausgezeichnet

Das Magazin „SERVICE TODAY“ berichtet in seiner neusten Ausgabe (3/2018) über die Preisträger von „TOP SERVICE Deutschland 2018“. Im B2C Ranking waren Sixt, Cewe und die Deutsche Vermögensberatung ganz vorne und zeigen wie wichtig und sinnvoll die kontinuierliche Messung der Servicequalität ist.Bei B2B schnitten Jobware GmbH, Witty GmbH und die abcfinance GmbH am besten ab.

Lesen Sie hier die gesamte Veröffentlichung als PDF-Datei

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TOP SERVICE Deutschland Preisverleihung 2018

Beste Kundenorientierung ausgezeichnet –Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland 2018

Köln, 26. April 2018. Die Preisträger im Wettbewerb „TOP SERVICE Deutschland 2018“ stehen fest. In feierlichem Rahmen verliehen gestern Abend die Veranstalter, das Beratungsunternehmen ServiceRating, das IMU der Universität Mannheim, Ipsos und das Handelsblatt, im bauwerk Köln die Preise an die Sieger. Die Sixt Autovermietung, CEWE FOTOBUCH und die Deutsche Vermögensberatung haben es auf die ersten 3 Plätze des B2C Rankings geschafft. Im B2B Ranking heißen die Sieger Jobware GmbH, Witty GmbH und die abcfinance GmbH.

Die diesjährigen Top-3-Unternehmen verstehen die Optimierung Ihrer Kundenorientierung als eine lohnende, kontinuierliche Aufgabe. Sixt konnte den ersten Platz aus dem Vorjahr verteidigen. „Die Wettbewerbsergebnisse unterstreichen, dass sich eine kontinuierliche Messung, Analyse und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung lohnen. Die Unternehmen werden von ihren Kunden besser beurteilt, erreichen eine bessere Platzierung im Ranking und steigern den Unternehmenserfolg.“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. ServiceRating Geschäftsführer Dr. Franz Gresser ergänzt „Kundenorientierte Unternehmen erzielen eine höhere Umsatzrendite als weniger kundenorientierte Unternehmen. Das haben wir aus den Daten des Wettbewerbs in der Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg festgestellt. Der Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und wirtschaftlichem Unternehmenserfolg liegt nicht nur auf der Hand, sondern ist inzwischen belegt.“ (Dazu finden Sie auch mehr Informationen in dem Whitepaper „Mehr Geld durch mehr Kunde“.)

Die Branchenpreise des TOP SERVICE Deutschland 2018 wurden an die abcfinance GmbH (Finanzdienstleistungen), Damovo Deutschland GmbH & Co. KG (IT-Dienstleistungen), Energieversorgung Halle GmbH (Energiedienstleistungen), Hannoversche Lebensversicherung AG (Schaden-/ Unfall-/ Lebensversicherung), NetCologne (Telekommunikation) und die R+V Betriebskrankenkasse (Krankenversicherung) verliehen.

Aus den diesjährigen Ergebnissen lässt sich ableiten, dass die Unternehmen Kundenorientierung zunehmend breiter verstehen. Der Fokus auf den direkten Kundenkontakt wird vor allem um zwei wichtige Komponenten ergänzt. Zum einen suchen mehr und mehr Unternehmen nach einer individuellen und passenden Servicepositionierung, die sie langfristig von Ihren Wettbewerbern unterscheidet. Zum anderen geht es einer Vielzahl der teilnehmenden Unternehmen darum, den Mitarbeitern Kundenorientierung als eine Haltung zu vermitteln. Den Unternehmen ist die entscheidende Bedeutung der Mitarbeiter bewusst. Die Kunden werden anspruchsvoller, gleiche Leistungen wie in der Vergangenheit, werden heute von den Kunden schlechter bewertet. Den besten Unternehmen gelingt es, einen großen Teil ihrer Kunden zu begeistern. Die Empathie und die Entscheidungsbefugnis der Mitarbeiter ermöglichen individuelle Lösungen, und das zahlt sich in der Kundenbeziehung aus.

Ziel des TOP SERVICE Deutschland ist es, die Kundenorientierung der teilnehmenden Unternehmen zu ermitteln und die objektiven Erkenntnisse für die Kunden sichtbar zu machen. Neben der Analyse und Kommunikationswirkung profitieren die Sieger vor allem von der Beratung und dem Austausch mit anderen erfolgreichen Unternehmensentscheidern.

TOP 10 B2C des Wettbewerbs

  1. Sixt Autovermietung
  2. CEWE Stiftung & Co. KGaA
  3. Deutsche Vermögensberatung A>G
  4. Hannoversche Lebensversicherung AG
  5. eismann Tiefkühl-Heimservice GmbH
  6. Swiss Life Select Deutschland GmbH
  7. R+V Betriebskrankenkasse
  8. IKK Südwest
  9. NetCologne
  10. Energieversorgung Halle

TOP 10 B2B des Wettbewerbs

  1. Jobware GmbH
  2. Witty GmbH & Co. KG
  3. abcfinance GmbH
  4. NOVENTI HealthCare GmbH Geschäftsbereich azh
  5. DKV EURO SERVICE GmbH & Co. KG
  6. KiKxxl GmbH
  7. VSA GmbH
  8. Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
  9. operational services GmbH & Co. KG
  10. Inxmail GmbH

Exzellenzgruppe (alphabetisch sortiert)

1&1, AGL Activ Services GmbH, AIR LIQUIDE Deutschland GmbH, amedes Medizinische Dienstleistungen GmbH, Basler Versicherungen, Casino MERKUR-SPIELOTHEK GmbH, DHL Express Germany GmbH, DPD Deutschland GmbH, Energie Südbayern GmbH, GuideCom GmbH, HORBACH Wirtschaftsberatung GmbH, IGEL Technology GmbH, impuls Finanzmanagement AG, Ergoline, lekker Energie GmbH, Mainova AG, mhplus Betriebskrankenkasse, NIKON GmbH, Öffentliche Oldenburg, Piepenbrock Unternehmensgruppe, PlanetHome Group GmbH, PlanetHyp GmbH, Protection One GmbH, Samsung Electronics GmbH, Stadtwerke Lübeck GmbH, swb Vertrieb Bremen GmbH, tecis Finanzdienstleistungen AG, Telekom Deutschland GmbH, Vereinigte Stadtwerke GmbH, VTB Direktbank, Wellsystem GmbH, WWK Versicherungen

Bilder von der Preisverleihung finden Sie hier.
Hinweis: Bitte verwenden Sie die Bilder nur in Verbindung mit den entsprechenden Bildunterschriften. Bildquelle: „TOP SERVICE Deutschland 2018“

Über den Veranstalter (ServiceRating):

Die Unternehmensberatung ServiceRating hat sich auf die Optimierung von Kundenorientierung und Servicequalität spezialisiert. Um den Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu steigern, ist es wichtig den aktuellen Status Quo zu kennen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. ServiceRating betrachtet dazu sowohl die Kunden- als auch die Managementseite, um die Wirkung der Managementaktivitäten auf die Kundenzufriedenheit einzelner Kontaktbereiche zu messen. ServiceRating berät gezielt in Richtung strategischer Kundenorientierung und Service-Positionierung. Im TOP SERVICE Deutschland können sich die Kunden zusätzlich dem direkten Vergleich mit anderen Unternehmen stellen.

Weitere Informationen zur ServiceRating GmbH: https://www.servicerating.de/
Pressekontakt: Christian Roeb, Tel.: 0221-16 88 288-63, E-Mail: roeb@servicerating.de
weitere News

TOP SERVICE Akademie 2018

„ MENSCH 4.0 – NEUE KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER DIGITALEN WELT?“

Köln, den 26.04.2018. Was wird aus uns, den Menschen, wenn die Digitalisierung alles verändert? Mit der Rolle des Menschen in der digitalen Welt befasste sich die TOP SERVICE Akademie 2018 der ServiceRating GmbH. Wie verändert sich die Kundenbeziehung, wenn auf seiten der Unternehmen immer mehr Technik bis hin zu künstlicher Intelligenz und Robotern eingesetzt wird? Werden Menschen zukünftig Beziehungen zu Computern haben oder bleibt nicht doch der Mensch der Träger der Kundenbeziehung? Die über 100 Teilnehmer ließen sich von Vorträgen von Experten unter anderem der Telekom Deutschland GmbH sowie der Autostadt GmbH inspirieren und nutzten in den Pausen und Workshops die Gelegenheit, ihre eigenen Erfahrungen miteinander zu teilen.

Im extravaganten Kölner Bauwerk trafen sich über 100 Kundenorientierungsexperten aus Wirtschaft, Wissenschaft und Beratung. Es entstand ein reger Austausch darüber, wie die fortschreitende Digitalisierung auf die Kundenbeziehung und den Menschen insgesamt wirkt.

Der Zukunftsforscher und Publizist Erik Händeler nahm in seiner Key Note „Die Geschichte der Zukunft – warum es auf den Menschen hinter der Technik ankommt“ die klare Position ein, dass es zukünftig sogar umso mehr auf den Menschen ankommt. Daher sollten Unternehmen und Gesellschaft auch verstärkt auf Gesundheit und Wohlbefinden bei der Arbeit achten. Wirtschaftliches Handeln als das Ringen um die besten Ideen erfordern insbesondere in der Wissensgesellschaft klassisch menschliche Fähigkeiten. Es geht hierbei ja nicht um das Abarbeiten stumpfer Prozesse, das werden Maschinen erledigen, sondern um Fragen, wie die Gesellschaft aussehen soll und das wird und sollte der Mensch gestalten. Viele Gedankengänge der Keynote fanden sich auch in den weiteren Vorträgen wieder. „Herr Händeler hat vielen von uns sehr charmant den Spiegel vorgehalten“ war eine Aussage einer Teilnehmerin.

Frau Nicole Schäfer und Julia Priesel von der Autostadt GmbH, setzten den Fokus ihres Vortrags auf das Thema Exzellenter Service von Menschen für Menschen und stellten den Teilnehmern unter anderem das Wertesystem der Autostadt vor, sowie die nachhaltige Lernkultur und verlässliche Mitarbeiterführung. Insbesondere diese Bausteine sind das Fundament für den Aufbau und Fortbestand eines exzellenten Service. Die sich verändernde Umwelt wird durch die Ausrichtung als lernende Organisation auch zukünftig sichergestellt.

Die Frage „Alles digital! Ist das wirklich erstrebenswert?“ stellten sich Dr. Mareike Mertn und Franz Weisenburger von der Telekom Deutschland GmbH. Es wurde schnell deutlich, dass nur eine differenzierte Digitalisierungsstrategie zielführend ist, die den Fokus auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse legt. Das bedeutet, dass sich Kunden zwischen digitalen und Offline-Kanälen frei entscheiden können sollen und dass auf jeden Fall die Interaktion von Mensch zu Mensch auch weiterhin eine wichtige Rolle spielen wird.

Die angebotenen Workshops nutzen die Teilnehmer zum intensiven Austausch. Herr Dr. Pyhel, vom Marktforschungsinstitut IPSOS erarbeite zum Thema „Herz über Kopf“ – wie Emotionen die Kundenbindung stärken“ Beispiele, wie Unternehmen ihre Kunden emotional binden können

„Wie Menschen dem Service ein Profil geben“ stellte Herr Dirk Bittmann von der abcfinance GmbH in seinem Workshop vor. Das Thema „Führung im Wandel – Wandel der Führung?“ wurde von Susanne Riedel und Vivika Gramke von mehrwert personal moderiert. Wenn sich alles verändert, muss sich auch die Art, Mitarbeiter zu führen, verändern. „Pepper and Friends: Humanoide Roboter in der Kundeninteraktion“ wurden den Teilnehmern des fünften Workshops von Julia Koch von der ENTRANCE GmbH vorgestellt. Können in einer veränderten Umgebung, Instrumente funktionieren, die 30 Jahre alt sind? Eher nicht, daher wurden im Workshop „Call Center Steuerung – Theorie versus Praxis“ erste Ansätze zu einer Veränderung der Call-Center-Steuerung unter der Leitung von Herrn Michael Havas von der s Servicecenter GmbH erarbeitet. Dieser Workshop wurde vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) unterstützt und von TOP SERVICE Österreich präsentiert.

Die Erkenntnisse des Tages wurden in der Podiumsdiskussion noch einmal zusammengeführt. Christoph Zänker (ServiceRating GmbH) moderierte die Diskussion mit: Bert Fröndhoff (Leiter des Ressorts Pharma, Gesundheit, Dienstleistung des Handelsblatts), Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg (Direktor des Instituts für Markt­orientierte Unternehmens­führung (IMU) an der Universität Mannheim), Christian Unterberger (Director Cabin Crew Management, Recruiting, Learning and Career der Austrian Airlines), Julia Koch (Geschäftsführerin der ENTRANCE GmbH), Kai Riedel (Geschäftsführer von ServiceRating).

Am Abend des 25.4. fand dann die feierliche Preisverleihung des Wettbewerbs TOP SERVICE Deutschland statt, die von Bernd Stelter moderiert wurde.

Über den Verastalter (ServiceRating):

Die Unternehmensberatung ServiceRating hat sich auf die Optimierung von Kundenorientierung und Servicequalität spezialisiert. Um den Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu steigern, ist es wichtig den aktuellen Status Quo zu kennen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. ServiceRating betrachtet dazu sowohl die Kunden- als auch die Managementseite, um die Wirkung der Managementaktivitäten auf die Kundenzufriedenheit einzelner Kontaktbereiche zu messen. ServiceRating berät gezielt in Richtung strategischer Kundenorientierung und Service-Positionierung. Im TOP SERVICE Deutschland können sich die Kunden zusätzlich dem direkten Vergleich mit anderen Unternehmen stellen.

Weitere Informationen zur ServiceRating GmbH: www.servicerating.de
Pressekontakt: Christian Roeb, Tel.: 0221-16 88 288-63, E-Mail: roeb@servicerating.de
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Der Servicebot wäscht mein fliegendes Auto?!

Dr. Franz Gresser, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, geht in seinem Artikel zum Thema künstlichen Intelligenz (KI), u. a. der Frage auf den Grund, welche Dienstleistungen eine Maschine zukünftig mit gleicher (oder höherer) Qualität erbringen kann als ein Mensch?

Maschinen erfüllen uns unsere Wünsche. Sie wissen, was wir wollen und das teilweise schon bevor wir uns darüber klar geworden sind. Utopie? Dystopie? Hängt vom Standpunkt ab. Fakt ist, dass wir noch nicht – wie einige Trendforscher vor ein paar Jahrzehnten prognostizierten – in fliegenden Autos unterwegs sind. Und bis uns die servilen Maschinen mit künstlicher Intelligenz (KI) die Arbeit vollständig abnehmen, ist es wohl auch noch ein Stück Weg. Allerdings gibt es bereits praktische Anwendungen, die einen ersten Eindruck von dem vermitteln, was möglich ist.

Lesen Sie hier die gesamte Pressemitteilung als PDF-Datei

Die digitale Kundenbeziehung

Die deutsche Wirtschaft ist im Umbruch. Digitale Transformation ist das Stichwort und Change Management bestimmt die Tätigkeiten vieler Unternehmensentscheider. Die Digitalisierung birgt vor allem im Servicemanagement große Chancen: Durch Automatisierung lassen sich einfache Anfragen so gut wie ohne Ressourcenbindung bearbeiten. Doch welche Maßnahme bewirkt eine Änderung? Was bemerkt der Kunde von meinen digitalen Prozessen und was wünscht er sich? Welche Maßnahmen ergreifen andere Serviceunternehmen?

  • Lernen Sie, was Status Quo ist: Bringen Sie in Ihrem Unternehmen neue Ideen ein, stellen Sie fest, was das Mindestmaß an Digitalisierung sein sollte
  • Erhalten Sie Einblicke in das digitale Servicemanagement der deutschen Spitzenklasse: Die Gewinner des Wettbewerbs TOP SERVICE Deutschland 2017 zeigen Ihnen ihre Ideen und zeigen, was möglich ist
  • Erkennen Sie die Wichtigkeit der verschiedenen Transformationsbestandteile und setzen Sie Schwerpunkte für Ihre eigene Transformation – über 20 Fragen, jeweils von über 50 Unternehmen beantwortet, helfen Ihnen dabei.
  • Entwickeln Sie eigene Analysen in Ihrem Unternehmen und nutzen Sie empirische Ergebnisse mit Auswertungen nach Sparten

Wir haben Ihre Aufmerksamkeit geweckt?
Dann können Sie hier einen Blick in die Studie werfen.