TOP SERVICE Akademie 2018

„ MENSCH 4.0 – NEUE KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER DIGITALEN WELT?“

Köln, den 26.04.2018. Was wird aus uns, den Menschen, wenn die Digitalisierung alles verändert? Mit der Rolle des Menschen in der digitalen Welt befasste sich die TOP SERVICE Akademie 2018 der ServiceRating GmbH. Wie verändert sich die Kundenbeziehung, wenn auf seiten der Unternehmen immer mehr Technik bis hin zu künstlicher Intelligenz und Robotern eingesetzt wird? Werden Menschen zukünftig Beziehungen zu Computern haben oder bleibt nicht doch der Mensch der Träger der Kundenbeziehung? Die über 100 Teilnehmer ließen sich von Vorträgen von Experten unter anderem der Telekom Deutschland GmbH sowie der Autostadt GmbH inspirieren und nutzten in den Pausen und Workshops die Gelegenheit, ihre eigenen Erfahrungen miteinander zu teilen.

Im extravaganten Kölner Bauwerk trafen sich über 100 Kundenorientierungsexperten aus Wirtschaft, Wissenschaft und Beratung. Es entstand ein reger Austausch darüber, wie die fortschreitende Digitalisierung auf die Kundenbeziehung und den Menschen insgesamt wirkt.

Der Zukunftsforscher und Publizist Erik Händeler nahm in seiner Key Note „Die Geschichte der Zukunft – warum es auf den Menschen hinter der Technik ankommt“ die klare Position ein, dass es zukünftig sogar umso mehr auf den Menschen ankommt. Daher sollten Unternehmen und Gesellschaft auch verstärkt auf Gesundheit und Wohlbefinden bei der Arbeit achten. Wirtschaftliches Handeln als das Ringen um die besten Ideen erfordern insbesondere in der Wissensgesellschaft klassisch menschliche Fähigkeiten. Es geht hierbei ja nicht um das Abarbeiten stumpfer Prozesse, das werden Maschinen erledigen, sondern um Fragen, wie die Gesellschaft aussehen soll und das wird und sollte der Mensch gestalten. Viele Gedankengänge der Keynote fanden sich auch in den weiteren Vorträgen wieder. „Herr Händeler hat vielen von uns sehr charmant den Spiegel vorgehalten“ war eine Aussage einer Teilnehmerin.

Frau Nicole Schäfer und Julia Priesel von der Autostadt GmbH, setzten den Fokus ihres Vortrags auf das Thema Exzellenter Service von Menschen für Menschen und stellten den Teilnehmern unter anderem das Wertesystem der Autostadt vor, sowie die nachhaltige Lernkultur und verlässliche Mitarbeiterführung. Insbesondere diese Bausteine sind das Fundament für den Aufbau und Fortbestand eines exzellenten Service. Die sich verändernde Umwelt wird durch die Ausrichtung als lernende Organisation auch zukünftig sichergestellt.

Die Frage „Alles digital! Ist das wirklich erstrebenswert?“ stellten sich Dr. Mareike Mertn und Franz Weisenburger von der Telekom Deutschland GmbH. Es wurde schnell deutlich, dass nur eine differenzierte Digitalisierungsstrategie zielführend ist, die den Fokus auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse legt. Das bedeutet, dass sich Kunden zwischen digitalen und Offline-Kanälen frei entscheiden können sollen und dass auf jeden Fall die Interaktion von Mensch zu Mensch auch weiterhin eine wichtige Rolle spielen wird.

Die angebotenen Workshops nutzen die Teilnehmer zum intensiven Austausch. Herr Dr. Pyhel, vom Marktforschungsinstitut IPSOS erarbeite zum Thema „Herz über Kopf“ – wie Emotionen die Kundenbindung stärken“ Beispiele, wie Unternehmen ihre Kunden emotional binden können

„Wie Menschen dem Service ein Profil geben“ stellte Herr Dirk Bittmann von der abcfinance GmbH in seinem Workshop vor. Das Thema „Führung im Wandel – Wandel der Führung?“ wurde von Susanne Riedel und Vivika Gramke von mehrwert personal moderiert. Wenn sich alles verändert, muss sich auch die Art, Mitarbeiter zu führen, verändern. „Pepper and Friends: Humanoide Roboter in der Kundeninteraktion“ wurden den Teilnehmern des fünften Workshops von Julia Koch von der ENTRANCE GmbH vorgestellt. Können in einer veränderten Umgebung, Instrumente funktionieren, die 30 Jahre alt sind? Eher nicht, daher wurden im Workshop „Call Center Steuerung – Theorie versus Praxis“ erste Ansätze zu einer Veränderung der Call-Center-Steuerung unter der Leitung von Herrn Michael Havas von der s Servicecenter GmbH erarbeitet. Dieser Workshop wurde vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) unterstützt und von TOP SERVICE Österreich präsentiert.

Die Erkenntnisse des Tages wurden in der Podiumsdiskussion noch einmal zusammengeführt. Christoph Zänker (ServiceRating GmbH) moderierte die Diskussion mit: Bert Fröndhoff (Leiter des Ressorts Pharma, Gesundheit, Dienstleistung des Handelsblatts), Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg (Direktor des Instituts für Markt­orientierte Unternehmens­führung (IMU) an der Universität Mannheim), Christian Unterberger (Director Cabin Crew Management, Recruiting, Learning and Career der Austrian Airlines), Julia Koch (Geschäftsführerin der ENTRANCE GmbH), Kai Riedel (Geschäftsführer von ServiceRating).

Am Abend des 25.4. fand dann die feierliche Preisverleihung des Wettbewerbs TOP SERVICE Deutschland statt, die von Bernd Stelter moderiert wurde.

Über den Verastalter (ServiceRating):

Die Unternehmensberatung ServiceRating hat sich auf die Optimierung von Kundenorientierung und Servicequalität spezialisiert. Um den Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu steigern, ist es wichtig den aktuellen Status Quo zu kennen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. ServiceRating betrachtet dazu sowohl die Kunden- als auch die Managementseite, um die Wirkung der Managementaktivitäten auf die Kundenzufriedenheit einzelner Kontaktbereiche zu messen. ServiceRating berät gezielt in Richtung strategischer Kundenorientierung und Service-Positionierung. Im TOP SERVICE Deutschland können sich die Kunden zusätzlich dem direkten Vergleich mit anderen Unternehmen stellen.

Weitere Informationen zur ServiceRating GmbH: www.servicerating.de
Pressekontakt: Christian Roeb, Tel.: 0221-16 88 288-63, E-Mail: roeb@servicerating.de
weitere News

 

Der Servicebot wäscht mein fliegendes Auto?!

Dr. Franz Gresser, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, geht in seinem Artikel zum Thema künstlichen Intelligenz (KI), u. a. der Frage auf den Grund, welche Dienstleistungen eine Maschine zukünftig mit gleicher (oder höherer) Qualität erbringen kann als ein Mensch?

Maschinen erfüllen uns unsere Wünsche. Sie wissen, was wir wollen und das teilweise schon bevor wir uns darüber klar geworden sind. Utopie? Dystopie? Hängt vom Standpunkt ab. Fakt ist, dass wir noch nicht – wie einige Trendforscher vor ein paar Jahrzehnten prognostizierten – in fliegenden Autos unterwegs sind. Und bis uns die servilen Maschinen mit künstlicher Intelligenz (KI) die Arbeit vollständig abnehmen, ist es wohl auch noch ein Stück Weg. Allerdings gibt es bereits praktische Anwendungen, die einen ersten Eindruck von dem vermitteln, was möglich ist.

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Die digitale Kundenbeziehung

Die deutsche Wirtschaft ist im Umbruch. Digitale Transformation ist das Stichwort und Change Management bestimmt die Tätigkeiten vieler Unternehmensentscheider. Die Digitalisierung birgt vor allem im Servicemanagement große Chancen: Durch Automatisierung lassen sich einfache Anfragen so gut wie ohne Ressourcenbindung bearbeiten. Doch welche Maßnahme bewirkt eine Änderung? Was bemerkt der Kunde von meinen digitalen Prozessen und was wünscht er sich? Welche Maßnahmen ergreifen andere Serviceunternehmen?

  • Lernen Sie, was Status Quo ist: Bringen Sie in Ihrem Unternehmen neue Ideen ein, stellen Sie fest, was das Mindestmaß an Digitalisierung sein sollte
  • Erhalten Sie Einblicke in das digitale Servicemanagement der deutschen Spitzenklasse: Die Gewinner des Wettbewerbs TOP SERVICE Deutschland 2017 zeigen Ihnen ihre Ideen und zeigen, was möglich ist
  • Erkennen Sie die Wichtigkeit der verschiedenen Transformationsbestandteile und setzen Sie Schwerpunkte für Ihre eigene Transformation – über 20 Fragen, jeweils von über 50 Unternehmen beantwortet, helfen Ihnen dabei.
  • Entwickeln Sie eigene Analysen in Ihrem Unternehmen und nutzen Sie empirische Ergebnisse mit Auswertungen nach Sparten

Wir haben Ihre Aufmerksamkeit geweckt?
Dann können Sie hier einen Blick in die Studie werfen.

Strategische Kundenorientierung

Mehr Geld durch mehr Kunde?

Kundenorientierte Unternehmen sind erfolgreiche Unternehmen. Eine Überzeugung, die sich im Wirtschaftsleben in den letzten Jahren verstärkt durchsetzt. So hatten Sie vielleicht auch schon Kontakt zu einem Chief Customer Officer?

Doch ist dieser Trend mehr als ein Bauchgefühl? Bisher mangelte es an einer belastbaren Datenbasis, die den positiven Zusammenhang einer tief in der Organisation verankerten Kundenorientierung und der Finanzperformance von Unternehmen auch tatsächlich empirisch belegt. Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Homburg und unsere Kooperationspartner liefern Ihnen nun neue Erkenntnisse zum Wirkungszusammenhang der Kundenorientierung auf die Umsatzrendite.

Lesen Sie mehr in unserem Whitepaper: Mehr Geld durch mehr Kunde? – Strategische Kundenorientierung als treibender Faktor der Unternehmensperformance
Hier können Sie sich für das Whitepaper eintragen

Kundenorientierung treibt nachweislich die Umsatzrendite!

Köln, 21.09.2017: Welche Facetten der Kundenorientierung wirken sich wie stark aus? Mit diesem hoch relevanten Thema haben sich gestern die Veranstalter von ServiceRating und spannende Referenten sowie Gäste beschäftigt.

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Wir verbessern uns für Sie!

Vielen Dank für Ihr Feedback zum Wettbewerb TOP SERVICE 2017.

Gerne stellen wir Ihnen die zentralen Ergebnisse der Feedbackbefragung und unsere Ableitungen daraus vor.

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Digital ist nicht immer besser !

Köln, den 08.09.2017. Nahezu alle Unternehmensleiter erkennen die digitale Transformation der Unternehmen als höchste Priorität an. Konkrete Vorgaben zur Umsetzung gibt es jedoch nur in knapp mehr als der Hälfte der Unternehmen. Eine tatsächlich an den Kundenwünschen orientierte Strategie ist äußerst selten. Dies ergibt die Studie „Die digitale Kundenbeziehung“ von ServiceRating.

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Beste Kundenorientierung ausgezeichnet –Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland 2017

Köln, 28. April 2017. Die Preisträger im Wettbewerb „TOP SERVICE Deutschland 2017“ stehen fest. In feierlichem Rahmen verliehen gestern Abend die Veranstalter, das Beratungsunternehmen ServiceRating, das Institut marktorientierter Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und das Handelsblatt, in der Kammeroper Pulheim die Preise an die Sieger. Seit diesem Jahr wird das Ranking der besten 10 Unternehmen nach Unternehmen mit Geschäftskunden (B2B) und Unternehmen mit Endkunden (B2C) differenziert. Als Top-3-Unternehmen B2B qualifizierten sich das IT-Unternehmen Nexinto und die Personaldienstleister Jobware und Hofmann Personal. Top-3-Sieger im B2C sind dieses Jahr die Autovermietung Sixt, der Finanzdienstleister impuls und die R+V Betriebskrankenkasse.

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Rückblick TOP SERVICE Akademie 2017

Köln, den 28.04.2017. Die TOP SERVICE Akademie 2017 stand unter Leitthema Digitalisierung und hat sich mit der großen Frage beschäftigt, wie die Digitalisierung die Kundenbeziehung verändert. Ein Thema, welches viele Entscheider namhafter Unternehmen bewegt. Die rund 100 Teilnehmer ließen sich von Vorträgen und Best Practice Beispielen inspirieren und nutzten in den Pausen und im Workshop zum Thema Virtual Reality die Gelegenheit Ihre Erfahrungen und Strategien miteinander zu teilen. Ein Höhepunkt des Tages war die Preisverleihung zum Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland 2017.

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Ihre Ansprechpartner bei allen Fragen rundum den TOP SERVICE Deutschland

Christian Roeb
Sales Consultant
roeb@servicerating.de
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Christoph Zänker
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