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In Wien: ServiceRating Expertenkreis Contact Center

Wie schaffen Call- und Contact-Center es effizient zu sein, dabei einen möglichst hochwertigen Service für KundInnen zu leisten und gleichzeitig notwendige Prozesse und Regularien einzuhalten? Das waren die Hauptthemen des ersten Expertenkreises in Wien, Österreich.

s Service-Center Geschäftsführer Michael Havas lieferte dazu den ersten Impuls und stellte das hauseigene Projekt „Klaros“ vor: Dabei hat das s ServiceCenter der Erste Bank und Sparkassen begonnen Kunden- und Mitarbeiterfeedback, die Ergebnisse hauseigener Qualitäts-Checks und technischer Daten (z.B. Wartezeiten, Gesprächsdauer) zu verknüpfen. „Wir haben dabei neue Entdeckungen gemacht, wie zum Beispiel, dass wir die Erwartung von Kundinnen und Kunden oft nicht erfüllen konnten, wenn wir vorgegebene Prozesse streng eingehalten haben“, so Havas.

Gruppen Foto Campus in Wien

Der fünfte Expertenkreis fand zusammen mit Top Service Österreich zum ersten Mal in Wien statt. Das s ServiceCenter der Erste Bank und Sparkassen, bereits drei Mal mit dem Top Service Österreich ausgezeichnet, lud uns für einen exklusiven Austausch unter Service-Center-Leitern unterschiedlicher Branchen aus Deutschland und Österreich ein.

Zufriedenheit binnen eines Jahres nachweislich gesteigert

Wie funktioniert das Ganze? Die aufgenommenen Gespräche werden sowohl aus Prozesssicht bewertet (Wurde jeder Schritt des Prozesses eingehalten?) als auch aus Kundensicht (durch eine Nachkontaktbefragung). Die Ergebnisse werden neben die technischen Daten gestellt und es werden, u. a. mithilfe von Mitarbeitergesprächen, Erkenntnisse abgeleitet: Das s Service Center kann sehen, welche Prozessschritte nicht mehr „up to date“ sind und welche Abweichungen vom Standard-Skript die Kunden besonders glücklich machen.

Seit der Einführung von „Klaros“ werden laufend Prozesse und Steuerungs-Kennzahlen im Sinne des Kundenerlebnisses neu gedacht, sofern nicht Banken-Vorschriften dagegenstehen. Auch Schulungen und Coachings für die MitarbeiterInnen gestalten sich seither zielgerichteter. „Binnen eines Jahres haben wir die Kundenzufriedenheit so um 10 Punkte gesteigert“, freut sich Havas mit seinem Team.

Expertenkreis Besprechung in Kleingruppen in Wien

Damit gibt sich Michael Havas jedoch noch nicht zufrieden und lud die anderen Call-Center-Experten ein, in Arbeitsgruppen weitere Verbesserungsmöglichkeiten zu diskutieren:
1. Wie können die Call-Center-Agents bestmöglich eingebunden werden, um die Service-Qualität hoch zu halten (Mitarbeiter-Engagement)? Welche Auswertungen sind dabei für die Mitarbeiter hilfreich und wie sollen diese bestmöglich dargestellt werden?
2. Welche Erfahrungen gibt es mit dem Einsatz von Technologie und künstlicher Intelligenz in anderen Service-Center-Organisationen? Was kann KI eigentlich heute schon?

Im Anschluss ging es noch zum „Reality Check“ durch das s ServiceCenter und weiter zu einer Architekturführung auf den „Erste Campus“.

Wir freuen uns auf den weiteren Austausch im Rahmen des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!

Expertenkreis in WienVielen Dank!

Vielen Dank an die Kollegen von TOP SERVICE Österreich, an Barbara Aigner und Marion Göth für die Einladung nach Wien, der einen Austausch zwischen noch mehr Teilnehmern aus Österreich und Deutschland ermöglichte. Auch vielen Dank an Herrn Michael Havas, Geschäftsführer s ServiceCenter, für die Einladung in Ihr Unternehmen und die Vorstellung Ihrer Projekte.

ServiceRating Expertenkreis Contact Center

Der ServiceRating Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.

Die Teilnehmer/Innen des Expertenkreises kommen von folgenden Unternehmen:

  • A1 Telekom Austria
  • authensis AG
  • Bawag
  • CEWE Stiftung & Co. KGaA
  • Consorsbank – BNP Paribas S.A. Niederlassung Deutschland
  • DATEV eG
  • DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG
  • Embers Call Center und Marketing
  • emotion banking® GesmbH
  • Energie Steiermark
  • Ernst Granzow GmbH & Co KG
  • EVN AG
  • EWE Vertieb GmbH und EWE TEL GmbH
  • Generali Deutschland AG
  • HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit
  • IKK Südwest
  • Jäger + Schmitter Dialog GmbH
  • Kunde 21
  • M-net Telekommunikations GmbH
  • Mainova AG
  • NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
  • NOVENTI HealthCare GmbH
  • s ServiceCenter GmbH
  • SCALTEL AG
  • ServiceRating GmbH
  • SOKA-BAU
  • swb Vertrieb Bremen GmbH
  • Telekom Deutschland GmbH
  • tobaccoland Handels GmbH & Co KG
  • Top Service Österreich
  • TUI Customer Operations GmbH
  • vertbaudet Deutschland GmbH

Haben Sie Interesse am nächsten ServiceRating Expertenkreis Contact Center?

Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.

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Christian Roeb
Consultant

roeb@servicerating.de

+49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
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