Lassen sich Themen wie Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, hohe Servicequalität und starke Kundenbeziehung über KPI messen und steuern? Wieviel Zeit kostet ein striktes KPI-Reporting? Wie kann Vertrauen umgesetzt werden? Können externe Partner überhaupt ohne knallharte KPI gesteuert werden?

Diese Fragestellungen wurden in dem von ServiceRating initiierten Kreis von Contact Center Experten aus verschiedenen Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen besprochen. Die Teilnehmer, die mit den gleichen Herausforderungen zu kämpfen haben, wollen sich durch gegenseitigen Austausch weiterentwickeln. Am 10. April 2019 traf sich der ServiceRating Expertenkreis zur Contact Center Steuerung zum dritten Mal.

Ergebnisse der Diskussion waren:

• Kennzahlen-Sets sollten bezüglich Ihrer Eignung (Wird das richtige gemessen? Kann in Bezug auf die Ziele des Unternehmens damit gesteuert werden?) kritisch betrachtet werden, einige Teilnehmer wollen kritisch prüfen und Kennzahlensammlungen „ausdünnen“.
• Einige wollen den Fokus noch stärker auf die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern und Partnern legen
• Inhaltlich wird mit Bezug zur Digitalisierung und Kundenorientierung gesagt, dass Themen, von denen keine Stärkung der Kundenbindung durch die persönliche Bearbeitung zu erwarten ist, zukünftig stärker automatisiert werden sollen.

Als spannende Themen für die weiteren Treffen wurden folgende identifiziert:

• Wie kann eine Migrationsstrategie weg von strikt zahlenorientierten KPI umgesetzt werden?
• Was sind Erfolgsstrategien, um bei knappem Arbeitskräfteangebot neue Mitarbeiter zu gewinnen?
• Welche Rolle spielen Home Office und mobiles Arbeiten im Contact Center?
• Wie kann agiles Arbeiten in einem Contact Center implementiert werden?

Im Anschluss an die Diskussion stellte uns Frau Klein von DKV Euroservice die neu geschaffenen New Work-Bereiche vor. Spannende Konzepte, die Kommunikation befördern und die Kreativität erhöhen sollen, konnten so in ihrer räumlichen Umsetzung einmal live erlebt werden.

Vielen Dank an dieser Stelle noch einmal an Frau Klein und Herrn Link von DKV Euroservice dafür, dass Sie unsere Gastgeber waren!

Wir freuen uns auf den weiteren Austausch im Rahmen des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!

Vielen Dank!

Katrin Klein, Leiterin Kundenservice D-A-CH, und Volkmar Link, Director Sales D-A-CH, waren unsere Gastgeber für den Expertenkreis Contact Center im New Work Space der DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG in Ratingen.

Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.
Die Teilnehmer/Innen kommen von folgenden Unternehmen:

– Telekom Deutschland GmbH
– NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
– Consorsbank – BNP Paribas S.A. Niederlassung Deutschland
– HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit
– TUI Customer Operations GmbH
– CEWE Stiftung & Co. KGaA
– IKK Südwest
– DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG
– M-net Telekommunikations GmbH
– Mainova AG
– EWE Vertieb GmbH und EWE TEL GmbH
– Generali Versicherungen AG
– NOVENTI HealthCare GmbH
– s ServiceCenter GmbH
– EVN AG
– DATEV eG
– swb Vertrieb Bremen GmbH
– Jäger + Schmitter Dialog GmbH
– tobaccoland Handels GmbH & Co KG
– emotion banking® GesmbH
– ServiceRating GmbH

Haben Sie Interesse am ServiceRating Expertenkreis Contact Center? 
Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.

Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
Consultant

    kremer@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-42