ServiceRating_Expertenkreis_ContactCenter_Telekom

ServiceRating Expertenkreis Contact Center

Die Anforderungen an moderne Contact Center haben sich verändert. Wie kann deren Steuerung weiterentwickelt und modernisiert werden?

Dieses zentrale Thema wurde in einem von ServiceRating initiierten Kreis von Contact Center Experten aus verschiedenen Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen besprochen. Dabei stellte sich heraus, dass doch alle mit den gleichen Herausforderungen zu kämpfen haben und man sich nur durch gegenseitigen Austausch weiterentwickelt kann.

Ein besonders wichtiges Thema stellten die Steuerungskennzahlen dar. Es kristallisierte sich heraus, dass Erreichbarkeit und Average Handling Time (AHT) nach wie vor die wichtigsten Steuerungsfaktoren sind. Zeitgemäß sind diese Faktoren allerdings nicht mehr – so die einstimmige Meinung. Es muss bessere Steuerungsinstrumente geben – aber welche können dies sein? Die wenigsten Steuerungsinstrumente wurden aus dem Blickwinkel des Kundenwunsches heraus erarbeitet, dabei sollte optimalerweise nach der Kundenzufriedenheit gesteuert werden – aber wie kann diese im Contact Center Alltag gemessen werden? Und was möchte der Kunde eigentlich? Erst im Dialog wurden sich die Teilnehmer dieser „Fragezeichen“ bewusst. In lebhafter Diskussion wurden offene Fragen besprochen und Lösungen ausgetauscht.

Ein wesentlicher Aspekt: Steuerung und Messung sind nicht dasselbe. Es ist wichtig, relevante Kriterien zu messen, und das Wissen mit den Mitarbeitern zu teilen. Einige der Teilnehmer erkannten allerdings, dass man gemessene Kennzahlen nicht unbedingt zur Steuerung nutzen sollte, da die Mitarbeiter sich ansonsten zu stark auf diese Stelle fokussieren und den Blick auf das große Ganze verlieren. Es kam auch die Frage auf, ob angesichts häufig nicht eindeutig definierter Ziele (Was wollen die Kunden?), nicht sogar zu viel gemessen wird.

Rolle der Mitarbeiter, der Teams und der Führung

Und so verlagerte sich der Dialog auf die Rolle der Mitarbeiter, der Teams und der Führung. Die Frage der Eigenverantwortung wurde stark diskutiert: Sind alle Mitarbeiter im Contact Center hinreichend intrinsisch motiviert, exzellenten Service zu bieten? Wollen alle Mitarbeiter eigenverantwortlich in selbststeuernden Teams arbeiten unabhängig davon, ob sie in Teilzeit oder Vollzeit tätig sind? Es wurden Beispiele aus verschiedenen Branchen berichtet, in denen Mitarbeiter aktiv in kontinuierliche Verbesserungsprozesse eingebunden sind und sich sogar „selbst steuern“. Ist das in einem modernen Contact Center undenkbar?

Als Denkanstoß ein Teilnehmerbeitrag: „Wenn ich nach einer Kennzahl steuere – z. B. AHT –, dann bekomme ich auf dieser Kennzahl immer das, was ich sehen will. Gucke ich dann genauer hin, stelle ich fest, dass sich andere Kennzahlen – z. B. Weiterverbindungen oder Rückrufe – verschlechtert haben. Es gibt also Ausweicherscheinungen“. Die ganzheitliche Sicht des Mitarbeiters geht durch die kleinteilige Steuerung verloren. Ein eigenverantwortlich arbeitendes Team hätte darauf geachtet. Die zentrale Steuerung wird demnach unterlaufen. Kann man die Energie, die Mitarbeiter in die Ausweichbewegungen investieren, um die Kennzahlen zu erfüllen, nicht produktiver nutzen?

Als konkretes Beispiel für stärkere Teamverantwortung wurde das „Team of experts“ diskutiert, dass gerade bei T-Mobile USA eingeführt wird. Hier werden verschiedene Funktionen in festen Teams gebündelt, die sich um festgelegte Kunden kümmern. Ruft man erneut an, landet man im gleichen Team, was die Verbindlichkeit und Verantwortlichkeit für den Kunden erhöht.

Ergebnisse der Diskussion waren: Es ist besser, nur wenige Parameter zur Steuerung heranzuziehen und innerhalb dieser Kernelemente die Verantwortungsspielräume für die Mitarbeiter zu erhöhen. In komplexen Geschäftsvorfällen ist es nur eine Steuerungsillusion, dem Mitarbeiter konkrete Vorgaben zu machen, denn letztlich weiß nur der Mitarbeiter, welche Lösungen ein Kunde in einer Situation braucht und welche Zeit er sich nehmen muss (und darf), diese Kundenwünsche zu erfüllen. Aus diesem Grund wollen einige Teilnehmer der Möglichkeit der Selbststeuerung nachgehen, die Steuerungskennzahlen verringern und im Sinne einer internen Servicequalität stärker auf die Mitarbeiterzufriedenheit achten und diese mit der Kundenzufriedenheit in Zusammenhang bringen.

Es bestand Einigkeit unter den Teilnehmern, die Diskussionsrunde fortzusetzen und in einem nächsten Termin, über die Umsetzung der Maßnahmen und Erfahrungen mit ersten Pilotprojekten zu sprechen. Wir freuen uns auf den weiteren Austausch mit Ihnen im Rahmen der Dialog-Reihe des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!

Vielen Dank

Dr. Mareike Mertn, Leiterin Servicedesign & -kommunikation Privatkunden, und Reyko Welzel, Leiter Servicesdesign PK/MM, waren unsere Gastgeber für den Expertenkreis Contact Center im Service Design der Deutschen Telekom.

Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.
Die Teilnehmer/Innen kommen von folgenden Unternehmen:

– Telekom Deutschland GmbH
– NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
– Consorsbank – BNP Paribas S.A. Niederlassung Deutschland
– HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit
– TUI Customer Operations GmbH
– CEWE Stiftung & Co. KGaA
– IKK Südwest
– DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG
– M-net Telekommunikations GmbH
– s ServiceCenter GmbH
– EVN AG
– DATEV eG
– swb Vertrieb Bremen GmbH
– FunderMax GmbH
– Jäger + Schmitter Dialog GmbH
– tobaccoland Handels GmbH & Co KG
– emotion banking® GesmbH
– ServiceRating GmbH

Haben Sie Interesse am ServiceRating Expertenkreis Contact Center? 
Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.

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Dann melden Sie sich doch bereits jetzt hier bei der TOP SERVICE Akademie an.

Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
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