ServiceRating Expertenkreis Contact Center bei der HALLESCHEN –Mobiles Arbeiten in Contact Centern

Welche Rolle spielen mobiles Arbeiten und Home-Office für Contact Center? Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Umsetzung? Für wen ist Home-Office sinnvoll?

Herr Pettermann (Leiter Kundenservice der Hallesche) stellte das Home-Office Konzept des HALLESCHE Contact Center vor. Wenn dort bestimmte Voraussetzungen (u.a. Erfahrung, geeigneter Heimarbeitsplatz, technische Voraussetzungen) erfüllt sind, können Mitarbeiter von zuhause arbeiten. Die Erfahrungen der Hallesche sind durchaus positiv.

Die Atmosphäre in der Ideenwerkstatt der Hallesche führte schnell zu einem angeregten Austausch unter den Experten. Vielen Dank an dieser Stelle an Herrn Pettermann unserem Gastgeber von der HALLESCHE!

Ergebnisse des Expertenkreises

In der Diskussion zeigte sich, dass es bei den Arbeitsweisen der Zukunft (Work 4.0 ) auch in Contact Centern darum geht, den Mitarbeiter als Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Dadurch ist die Einführung von Home-Office vielmehr ein Thema der Führung, der (Vertrauens-)Kultur und der Kommunikation. Erst in zweiter Linie ist es ein Prozess- oder Technologie-Thema. Kontrolle und Steuerung müssen zunehmend durch Vertrauen und Führung ersetzt werden. Das Vertrauens-Thema wurde bereits im vorherigen Expertenkreis-Treffen umfassend besprochen und ist auch hier wieder fundamental.

Die Führungsarbeit muss darauf zielen, die soziale Eingebundenheit und Kompetenz der Mitarbeiter zu stärken und gleichzeitig den Mitarbeiter-Wunsch nach mehr Autonomie zu erfüllen. Dabei sehen es die anwesenden Manager als Herausforderung an, einschätzen zu können, wann ein Mitarbeiter unter zu hohem psychischem Druck durch die erhöhte Eigenverantwortung steht.

Weitere Ergebnisse der Diskussion:

  • Der Großteil der Unternehmen (branchenübergreifend) steht vor den gleichen Herausforderungen.
  • Eine intensive Auseinandersetzung mit Themen wie Datenschutz und technischen Voraussetzungen ist nötig.
  • Home-Office in Contact Centern ist schwieriger umzusetzen als in anderen Bereichen (Querschnittsfunktionen, Stabstellen und im Headoffice).
  • Der Betriebsrat ist frühzeitig in die Umsetzung einzubinden.
  • Die Umsetzung in Contact Centern ist voraussetzungsvoll und abhängig von:
    • Aufgabe / Inhalt: First level, second level…
    • Richtung: Inbound / Outbound
    • Anbindung der Mitarbeiter/innen ans Unternehmen: Inhouse oder Outsourcing
    • Technik: VPN, VoIP, Leitung
    • Merkmale der Mitarbeiter/in: Work-Life-Kriterien, soziale Kriterien, Persönlichkeit
    • Kultur: Traditionelle Kultur kann im Widerspruch zu Home-Office stehen
  • Auch Mitarbeiter im Home-Office müssen eng begleitet werden, aber ohne sie kontrollieren zu wollen.

Spannende Themen für weitere Diskussionen:

  • Wie kann Wissenstransfer, Ideen-Management und Kommunikation (auch zwischen Abteilungen) in Zukunft optimal ablaufen?
  • Persönlicher Kümmerer vs. Anonymität / Beratung oder Problemlösung im Mittelpunkt: Sind Kunden in der Lage, zu entscheiden, ob sie ein komplexes oder ein einfaches Problem haben und an wen sie sich wenden sollen?
  • Wie haben sich inzwischen die Anforderungen an das Routing und an Voice-Erkennung verändert?

Wir freuen uns auf den weiteren Austausch im Rahmen des ServiceRating Expertenkreises Contact Center!

Vielen Dank!

Tobias Pettermann, Leiter Kundenservice in Stuttgart, war unser Gastgeber für den ServiceRating Expertenkreis Contact Center in der Ideenwerkstatt der HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit. Vielen Dank für Ihre Einladung!

ServiceRating Expertenkreis Contact Center

Der ServiceRating Expertenkreis Contact Center wurde auf der TOP SERVICE Akademie ins Leben gerufen.

Die Teilnehmer/Innen des Expertenkreises kommen von folgenden Unternehmen:

  • authensis AG
  • CEWE Stiftung & Co. KGaA
  • Consorsbank – BNP Paribas S.A. Niederlassung Deutschland
  • DATEV eG
  • DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG
  • emotion banking® GesmbH
  • Ernst Granzow GmbH & Co KG
  • EVN AG
  • EWE Vertieb GmbH und EWE TEL GmbH
  • Generali Deutschland AG
  • HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit
  • IKK Südwest
  • Jäger + Schmitter Dialog GmbH
  • M-net Telekommunikations GmbH
  • Mainova AG
  • NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbH
  • NOVENTI HealthCare GmbH
  • s ServiceCenter GmbH
  • SCALTEL AG
  • ServiceRating GmbH
  • SOKA-BAU
  • swb Vertrieb Bremen GmbH
  • Telekom Deutschland GmbH
  • tobaccoland Handels GmbH & Co KG
  • TUI Customer Operations GmbH
  • vertbaudet Deutschland GmbH

Haben Sie Interesse am nächsten ServiceRating Expertenkreis Contact Center?

Karola Kremer (kremer@servicerating.de) nimmt Ihre Anfragen gerne an.

Sprechen Sie mit uns…

Christian Roeb
Consultant

    roeb@servicerating.de

    +49 (221) 16 88 28 8-63

Karola Kremer
Consultant

    kremer@servicerating.de

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