Moderne Contact Center-Steuerung zwischen KPI und Mitarbeiter-Vertrauen

Viele Unternehmen stehen vor der großen Frage, welche KPIs sie zur Steuerung benötigen und wie sie gleichzeitig die Kundensicht berücksichtigen können.
Welche Alternativen gibt es statt der klassischen KPI wie Erreichbarkeit oder Gesprächszeiten?

Die Voraussetzung mit einfachen KPI steuern zu können ist aber, dass sich die Gesprächssituationen standardisieren lassen. Außerdem wird implizit unterstellt, dass die Erreichbarkeit und die AHT mit der Zufriedenheit der Kunden zusammenhängen. Das allerdings ist in komplexen Interaktionen immer weniger der Fall. Diese lassen
sich nicht standardisieren und damit auch nicht über KPI-Vorgaben steuern. Hier ist man als Contact Center-Verantwortlicher darauf angewiesen, dass die Mitarbeiter selbst die richtigen Entscheidungen treffen.

„Je mehr Prozesse standardisiert und automatisiert werden, desto wichtiger wird die individuelle Mitarbeiterleistung im persönlichen Service.”
- Kai Riedel, Geschäftsführer ServiceRating GmbH

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In der Juni Ausgabe der TeleTalk finden Sie zudem auch einen Beitrag zum Thema Autonome Teams. Frau Katrin Klein (Leiterin Kundenservice, DKV Euro Service) und Herr Stephan Gürtler (Leiter Kundenservice, CEWE FOTOBUCH) berichten von ihren Erfahrungen und Learnings auf dem Weg zu „Autonomen Teams".

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Christian Roeb
Consultant

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