Rückblick und Ausblick auf Events
Was möchten meine Kunden morgen? Die Kundenbedürfnisse der Zukunft sind schwer voraus-zusagen. Wenn ich nicht weiß, was die Kunden genau wollen, wie kann ich dann mein Unternehmen gut auf die Zukunft vorbereiten? Eine Antwort auf diese Frage können agile Arbeitsweisen sein. Doch was bedeuten Scrum, Kanban und Design Thinking für Unternehmen? Ergibt sich ein Mehrwert für den Kunden oder ist der Effekt nur „neuer Wein in alten Schläuchen“? Auf der TOP SERVICE Akademie 2019 wurde über die Bedeutung von Agilität für kundenorientierte Unternehmen kontrovers diskutiert. Diskussionsanstöße gaben u. a. Vorträge von HAYS, der ING-Bank und Workshops. Den Teilnehmern wurde deutlich, dass Agilität nicht die allgemeine Lösung für alle Branchen und Abteilungen ist.
Agilität kann durchaus eine Antwort auf komplexere Umstände und insbesondere schnellere Veränderungen sein. Sie bietet Unternehmen die nötige Flexibilität sich schnell an verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen, die Kundenerwartungen zu (über)erfüllen und letztlich den Kunden glücklich zu machen. Glückliche Kunden kommen wieder, kaufen mehr und empfehlen das Unternehmen aktiv weiter. Unternehmen dürfen aber nicht aus den Augen verlieren, dass Agilität eine Methode ist, die bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse helfen kann, niemals aber zum Selbstzweck werden darf. Häufig entsteht bei einem solchen Trend wie Agilität der Eindruck, dass viele Unternehmen jetzt agil sein wollen, weil sie mit Konkurrenten mitziehen möchten. Die Gefahr ist groß, dass dadurch funktionierende Organisationen zerstört werden und die neuen Arbeitsweisen in Chaos enden.
Agiles Arbeiten ist eine wesentlich Verhaltensveränderung, die gute Methodenschulungen durch erfahrene Trainer, die passende Unternehmenskultur und nicht zuletzt auch etwas Zeit benötigt. Es gibt Mitarbeiter, zu denen das agile Arbeiten nicht passt, wie Frau Zemlics, Agile Coach bei der ING-DiBa Austria und Mitgestalter der agilen Reise der ING, bestätigt. Agile-Teams arbeiten gemeinsam und selbstverantwortlich, um sich frühzeitig auf veränderte (Umwelt-)Bedingungen einzustellen. Der Ansatz, in autonomen Teams im Sinne des Kunden zu arbeiten, bedarf auch eine Veränderung der Führungsrolle. Die Führungskraft ist nun verstärkt dafür verantwortlich, das aus unterschiedlichen Mitarbeitertypen bestehende Team zu befähigen, gemeinsam die best-mögliche Arbeit leisten zu können. Wie wichtig Mitarbeitervertrauen in autonomen Teams ist, er-klären Herr Stephan Gürtler, Leiter Kundenservice bei CEWE Fotobuch und Frau Katrin Klein, Leiterin des Kundenservice bei DKV Euro Service. „Nach meiner Erfahrung setzen Mitarbeiter Handlungsspielräume mit Eigenverantwortung gezielter um. Die Kosten sinken und die Kundenzufriedenheit steigt“, so Katrin Klein. (Für weitere Informationen klicken Sie hier oder rufen Sie uns an.)
Sie wollen nicht nur auf die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden, sondern auch Ihrer Mitarbeiter eingehen? Welchen Einfluss haben die Digitalisierung und der Wunsch nach einer Flexibilisierung der Arbeitszeit und des -ortes auf Ihre Mitarbeiter und Managementaktivitäten? Unter dem Leitthema „Work 4.0“ geben wir unserem Experten-Netzwerk in den kommenden Monaten Raum zum Austausch. Haben Sie schon wichtige Erfahrungen sammeln können, die Sie gerne mit anderen Entscheidern aus unserem Netzwerk teilen möchten? Dann melden Sie sich gerne bei uns und wir finden mit Ihnen die passende Gelegenheit.
Falls Sie ServiceRating und den TOP SERVICE Deutschland nicht kennen, finden Sie hier eine Auswahl der Kunden aus unserem Netzwerk. Die Teilnehmer des TOP SERVICE Deutschland haben nun auch die Gelegenheit eine Mitarbeiterbefragung zu integrieren. Da im Sinne der Service- profit chain, sich eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit und somit auch wieder auf den Umsatz und die Profitabilität auszahlt, ist die Ergänzung einer Mitarbeiterbefragung zur Kunden- und Managementbefragung ein sinnvoller Ansatz.
Wenn Sie nicht bis Juni 2020 warten möchten, um die nächste Akademie zum Thema „Work 4.0“ zu besuchen, nehmen Sie doch in der Zwischenzeit an anderen Events teil. Am 17. September sind unsere Kunden und Kontakte beim Tagungshotel Schindlerhof in Nürnberg zum Business Breakfast eingeladen. An diesem Vormittag erfahren Sie hautnah von den Managementgrundsätzen, die den Schindlerhof zu einem besonders kundenorientierten Unternehmen machen. Wie gelingt es dem Management und den Mitarbeitern den Gästen jeden Tag konsequent mit exzellenter Kundenorientierung zu begegnen? Hier melden Sie sich an.
Am 26. September 2019 laden wir zum ServiceRating Expertenkreis Contact Center bei der HALLESCHE Krankenversicherung in Stuttgart ein. Der Expertenkreis tauscht sich fortlaufend zu den aktuellen Themen rund um die Zukunft des Kundenservices und der Contact-Center aus. Die verschiedenen Experten teilen Ihre Erfahrungen und lernen voneinander. Die letzten beiden Treffen waren bei der Deutschen Telekom und der DKV EURO SERVICE GmbH + Co. KG. Was müssen moderne Steuerungsinstrumente im Contact Center leisten? Inwiefern spielen Faktoren wie Leadership-Führung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität eine wichtige Rolle? Lassen sich Themen wie Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, hohe Servicequalität und starke Kundenbeziehung über KPI sinnvoll messen und steuern? Sie beschäftigen sich auch mit der Weiterentwicklung Ihres Kundenservice? Hier können Sie sich bewerben.
Am 06.05.2020 können Sie am Business Breakfast bei BSH- Hausgeräte in Nürnberg teilnehmen. Neben der Vorstellung der Servicestrategie von BSH, bleibt Ihnen auch viel Zeit zum Networking und als Highlight bietet uns die BSH auch eine Werksführung an, um die Arbeitsabläufe besser zu verstehen. Hier melden Sie sich an.
Außerdem finden noch weitere Events in anderen Städten in diesem Jahr statt. Sie fühlen sich von den Themen angesprochen und möchten mit uns über Ihre Situation sprechen? Wir freuen uns von Ihnen zu hören und Sie zum passenden Zeitpunkt persönlich zu treffen.
Die Unternehmensberatung ServiceRating hat sich auf die Optimierung von Kundenorientierung und Servicequalität spezialisiert. Um den Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu steigern, ist es wichtig den aktuellen Status Quo zu kennen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. ServiceRating betrachtet dazu sowohl die Kunden- als auch die Managementseite, um die Wirkung der Managementaktivitäten auf die Kundenzufriedenheit einzelner Kontaktbereiche zu messen. ServiceRating berät gezielt in Richtung strategischer Kundenorientierung und Service-Positionierung. Im TOP SERVICE Deutschland können sich die Kunden zusätzlich dem direkten Vergleich mit anderen Unternehmen stellen.
Christian Roeb
Consultant
roeb@servicerating.de
+49 (221) 16 88 28 8-63
